摘要
首先，中国“80后”和“90后”人群将步入结婚生子的阶段，这一情形将持续
到2025年，这势必会带来中国的“婴儿潮”，婴童用品行业市场发展空前绝后；其次，
中国GDP持续高增长，消费者购买力也在增强，带动整体消费增长；第三，得益于
中国经济转型，拉动内需一定是婴童优先；最后，亲子性文化传播在中国的日益推广。
这些因素决定了中国婴童经济一定会持续快速向好的方向发展，我国婴童用品行业正
面临前所未有的机遇用品行业必将逢勃发展。
BD婴童公司座落在中国广州，从事婴童用品生产的中型民营企业。近年来，公司
发展迅速，规模在不断壮大，经济效益持续上升。在竞争日趋激烈的今天，各个企业
迫切需要改善客户关系管理，整合客户资源，稳定客户关系，提高客户价值。因此，
BD公司如何实施客户管理，对于企业留住客户，增加公司收入有着积极的意义，而客
户管理的前提则是对客户进行细分。
本文首先对客户管理、客户细分的相关理论进行陈述，引入了一些学者关于客户
细分等的研究成果，奠定本文对于BD公司客户细分的理论研究基矗接下来对本文
涉及的理论做全面的概述，包括客户管理、客户细分、层次分析法和聚类分析方法，
为研究指明了方向。紧接着对BD公司的现状做了较为全面的分析研究，包括公司目
前发展状况、公司客户管理状况、公司客户细分方案以及公司在进行细分中存在的问
题与短板，通过收集BD公司客户资料，对数据进行刷选，选出对本研究有意义的数
据，运用层次分析，通过专家评定法确定指标权重，通过计算得出目前各个客户对于
企业的当前价值和潜在价值，然后运用spss软件进行二维聚类，将公司目前所有客户
分为4类，分别是高价值客户、次高价值客户、潜在客户、低价值客户，根据客户属
性，提出针对各类客户的营销管理策略。本文最后还提出了BD公司客户管理建议，
作为保障客户关系往良性方向发展的保障措施。
关键词：聚类分析；客户细分；客户管理；层次分析法
目录
摘要...........I
Abstract........II
第1章绪论...........1
1.1研究背景..1
1.1.1行业综述...1
1.1.2全球市场的影响力...........1
1.1.3客户经济时代的要求.......1
1.1.4现代消费观...........1
1.2研究目的及意义...2
1.3国内外研究现状...2
1.3.1国外客户细分研究..........2
1.3.2国内客户细分研究..........5
1.3.3研究评述..8
1.4研究内容与研究方法........9
1.4.1研究内容..9
1.4.2研究方法..9
1.5本文技术路线与研究框架.........10
第2章相关理论综述.....11
2.1客户关系管理理论..........11
2.1.1客户关系管理概述........11
2.1.2CRM客户关系管理的核心理念11
2.2客户细分理论.....11
2.2.1客户细分概念....12
2.2.2客户细分的目的、意义及作用.12
2.3客户细分方法......13
2.3.1基于客户统计特征的细分.........13
2.3.2基于客户的价值细分.....13
2.3.3基于消费行为的客户细分.........16
2.3.4客户细分的流程16
2.4客户管理的关系..17
2.5层次分析方法.....18
2.5.1层次分析法概念18
2.5.2层次分析法的一般过程.19
2.6聚类分析的相关理论.....21
IV
2.6.1聚类分析的概念21
2.6.2聚类分析的方法22
2.6.3K-means算法......23
第3章BD婴童用品公司客户细分的阐述........26
3.1BD婴童用品公司发展现状概述...........26
3.2BD公司客户管理及客户细分现状分析...........27
3.2.1公司目前客户管理现状.27
3.2.2公司目前客户服务存在的问题.27
3.2.3公司目前客户分类现状.30
3.2.4公司客户细分存在的问题.........30
第4章BD公司客户细分研究....32
4.1客户细分方法的选择.....32
4.2二维客户价值细分理论在BD公司客户细分中的运用.........33
4.2.1指标的确定........33
4.2.2评价指标权重的确定.....35
4.2.3数据预处理........36
4.3二维聚类分析.....37
4.3.1SPSS20.0二维聚类分析过程....38
4.3.2SPSS20.0二维聚类分析结果....38
4.3.3聚类结果分析....40
第5章客户细分群体剖析及客户管理建议.......42
5.1客户细分群体剖析.........42
5.1.1高价值客户策略42
5.1.2次价值客户........43
5.1.3潜力客户44
5.1.4低价值客户........45
5.2BD公司客户管理建议46
5.2.1BD公司客户管理的目标设置及其内容...........46
5.2.2BD公司客户管理过程中应注意的问题...........48
第6章结论与展望.........50
6.1本文研究成果.....50
6.2本文研究的不足与展望.51
附录52
参考文献.....62