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榆林金域大酒店餐饮部新员工培训课程手册DOC_52页

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文档格式:DOC
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更新时间:2015/10/7(发布于山东)

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文本描述
榆林金域大酒店
餐饮部新员工培训课程手册
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生效日期:
一餐厅仪表仪容
二餐厅服务礼貌用语
三端托服务规范
四口布折花规范
五餐厅摆台规范
六斟酒服务规范
七上菜、分菜服务规范
八订餐服务规范
九迎宾服务规范
十送客服务规范
十一中餐零点服务规范
十二中餐宴会服务规范
十三西餐早餐服务规范
十四西餐午晚餐服务规范
十五退菜服务规范
十六传菜生工作规范
十七吧台工作规范
十八布草房服务规范
十九洗刷、消毒工作规范
二十餐厅卫生工作规范
二十一餐厅部交接班制度
二十二餐厅一日工作规范
二十三餐厅服务不合格分类
二十四餐厅疑难问题处理
二十五顾客投诉处理办法
一、1.服务员仪容仪表总体要求:
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;
2.2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;
2.4男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;
3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);
4、个人卫生:
4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻:
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:
即一要面带微笑,和颜悦色,
给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
12、服务中递交物品:
应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。
二.餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声:
1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临1/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位?请这里坐。”
1.2“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”
1.3“请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
2.1先生(小姐),您坐这里可以吗?”
2.2“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择”
2.3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”
2.4“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”
2.5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”
2.6“请问,先生还需要点什么?/“您用些……好吗?”
2.7“请问先生现在可以上菜了吗?”
2.8“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”
2.9“请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……”
2.10“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”
2.11“现在可以为您结账吗?”
3感谢声
3.1“感谢您的意见(建议),我们一定改正
3.2“谢谢您的帮助”
3.3“谢谢您的光临”
3.4“谢谢您的提醒”
3.5“谢谢您的鼓励,我们还会努力”
4道歉声
4.1“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?”
4.2“对不起,让您久等了,这是ХХ菜
4.3“真是抱歉,耽误了你很长时间”
4.4“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,
4.5“对不起,我把你的菜上错了”
4.6“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?”
4.7“对不起,请稍等,马上就好1
4.8“对不起,打扰一下”
4.9“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?”
5应答声
5.1“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。”
5.2“好的,我马上就去”
5.3“好的,我马上安排。”
5.4“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。”
5.5“谢谢您的好意,我们是不收小费的。”
5.6“没关系,这是我应该做的。”
5.7“我明白了。”
6祝福声
6.1“祝您用餐愉快。”
6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6.3“祝您新婚愉快。”
6.4“祝您早日康复。”
6.5“祝您生日快乐。”
6.6“祝您心情愉快。”
7送别声
7.1“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。”
7.2“先生(小姐)再见。”
7.3“请慢走”/“请走好
8餐厅其它礼貌用语
8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2“您的菜上齐了,请品尝。”
8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
9.礼貌用语注意事项
9.1注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;
9.2要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离
当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物;
9.3要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示
对宾客的尊重,不要扭头就走;
9.5讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说