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2015年某教育培训公司前台咨询课程顾问管理手册DOC_121页

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更新时间:2015/8/26(发布于浙江)

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文本描述
前台咨询手册(121页)
课程顾问岗位守则
课程顾问职能细则
课程顾问咨询接待完整流程
各类培训学校及培训课程特色介绍(样本)
电话咨询存在的常见问题解析
电话招生必成功策略
如何对老生进行电话家访
咨询电话的基本礼仪
电话招生话术--回访
课程顾问与家长日常沟通的话术
电话招生话术--老生续报
25个家长典型异议的回答
12种家长拒绝问题的应对话术
咨询接待流程及家长问题解答
55个面对面咨询常见问题解答
课程顾问实战培训方案
与家长高效沟通必杀技

课程顾问岗位守则

1.严格遵守学校的各项规章制度。

2.课程顾问必须身着统一服饰,佩戴胸卡,外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语,无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。

3.课程顾问工作当中要尽量使用英语。(也就是说课程顾问必须掌握基本的培训项目知识)
4.服从各级领导安排,听从指挥,按时、优质地完成各项工作任务。

5.工作时禁止做一切与工作无关的事情,精神饱满地做好课程顾问工作(包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与学校培训项目无关的书籍等)。

6.课程顾问在来电或来访介绍中,要突出学校的特色,详细介绍整个教学内容,并讲明课时的安排,介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。

7.课程顾问要定期做好顾客回访,统计学员的学习进度。

8.自觉维护咨询台及学校内的公共设施和环境卫生。

9.勤俭办公,杜绝一切浪费现象。

10. 坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗。

11.熟悉学校的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表,强化业务能力。

12.熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式,以便沟通。

13.熟悉学校的各个功能区,为顾客作正确指导。

14.对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。

15.要注重仪态仪表,在学校内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)。

16.根据工作细则认真做好本职工作,每位课程顾问间相互配合,做好咨询工作。

17.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见,可直接向教学主管反映或直接向经理汇报,主管或经理会根据不同情况进行及时处理。

18.每天认真填写工作日志,发现问题及时上报解决。

19.上班时间不允许拨打私人长途电话。若遇到紧急事情,请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。

20.课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神,共同把学校做好!

课程顾问职能细则

(一) 电话咨询
1. 接电话时马上要说:您好,**学校欢迎您!
2. 在电话咨询中,始终要面带微笑,语调清晰、平缓、亲切,坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确,尽量控制接电话时间。

3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点,让每一位在电话中咨询的顾客能来**学校。

(二)来访咨询
1. 在咨询中首先要了解顾客的背景,包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。

2. 课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在,掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。

3. 在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。

4. 课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表,根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣,以及相当于每节课、每课时花费多少。

5. 课程顾问应准确了解来访学员的学习程度,并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划,包括每周学习时间表、学习计划书等。

6.咨询技巧:
A 在咨询开始后,要尽快做到了解对方的想法和思路,积极把握和回应对方的感受。

B 把握好理解技巧、询问技巧,处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧,从而根据顾客各人不同的特点,不断探索,形成具有个人特点的沟通与咨询风格。

C 课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员,课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望,进而进行注册。

D 要尽量记住每位来访者的名字,当再次来访的时候能够马上叫出来,让每位顾客都能感到被重视。

E 在介绍中首先要突出学校品牌;其次为教学特色,如四大教学法;中外交联合授课;全英文授课;后续课程的扩充等。

F 在咨询中,要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境,勾起对方的想像力,引导其进入学习状态。

G 针对价格的介绍,不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别(一次性缴纳几期学费)后,可以说:“您真幸运!现在注册正好赶上我们的打折月,您可以省……钱”,以满足客户占便宜的心理,可适时地加入学校正推出的优惠。

H 不要用任何语言让来访者感到学习是一件枯燥的事。

7. 对以下敏感问题的回答方式:
A 退费规定:详见教委及学校的规定。

B 可以间接学习的最长时间:学员在注册期间,如果发生了影响其学习的突发事件,例如生病住院、短期出差等,学员可提出