版本号： 201001V01

前言：
我们集团的《管理手册-餐饮手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店餐饮日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。

创建本手册的目的:
尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。

第一章 服务员基础知识
或许由于命运，你进入了餐饮行业。不管你是否永远做这行，或你会以此行为跳板，得到人生社会经验，只要你想从本行业中得益，则必须记住，当你穿上制服，就是酒楼的一分子。俗语“水涨船高”，只有这个信念才会使你凡事以企业为重，为了餐饮企业，为了你自己的发展，才会促使你去拼搏，也才有成功的希望。

另外，由于餐饮企业要求日新月异，高标准、严要求，而使适者生存，也使人的素质不断提高。但挫折是难免的，只有对企业的坚定信念和坚持不懈的努力，才会使受挫不气馁，若能如此，期间的教训和收获尤如意志的锻炼，不断积累工作及管理经验，应付各类情况和增强自己信心等，将对你日后的事业产生举足轻重的影响，得益非浅。

第一节 餐厅服务员必备之基本条件
智力
除必须具备一定程度之服务及饮食知识外，更应竭力以求，小心、准确、快捷地完成日常的工作，待人要和悦、热诚、有礼。留心每一细节，它们会帮助增进你对事物有更机灵的反应。

态度
注意自已的言行，必须以作为一个有教养的绅士或淑女为标准（但不是傲慢），自然他人也会用同样的态度回敬你。

不论站立或行走时都要文静平稳，懒散或倾靠等动作都是不雅观的，要用轻松紧密的脚步但不是跑步。最基本的原则是不要做任何影响他人的事，如当班时间吸烟， 在餐厅中咀嚼零食，都足以影响本身的仪表及餐厅的观瞻。

无论当值或下班时均要保持良好的行为，养成习惯，千万不要忘记说：“请、谢谢”等。保持良好的礼貌习惯，切勿因他人之不良态度对你有任何影响。

自尊
如果你不敬重你自己或你的工作，切勿祈望别人会尊敬你。

不要对你的工作有所抱怨，如有人问你做的是何种工作时，你应感到自豪，并说：“我是这饭店的员工“。应时常警惕自己，使自己受到别人的尊重。

兴趣
你每天差不多用了大半天的时间来从事或学习饮食业的工作，所以你对自身的工作没有兴趣或好感是毫无理由的。

应尽力帮助你的所属部门，让你的工作得以顺利进行，对于新事物要热心，不断地学习及成长。

谨慎
你的工作要接触或使用一些昂贵的材料或设备，所以你必须学习怎样正确地使用它们。

从工作中找寻正确无误的方法，反复实验，直至熟练，并一丝不苟的使用这些方法。经常改进，即使在主管或客人不注意的时候，也不马虎。良好的工作习惯，会使你的工作更好、更快地完成，并减少意外的发生，保障你及你的同事或客人的安全。

快捷
快捷是饮食行业中的重要关键，细心的观察及思考，往往会找出一个快捷的方法，节省时间，无误地完成你的工作，不致令客人待候。

才能
一个有才能的人会不断的学习、改进，并养成良好的工作习惯，他会有计划及有效率地为客人及公司的利益而工作。

主动
主动是不需要别人的指示或推动，而自觉地去完成任务。一个主动的员工，是不用上级指点或安排的，他会自觉地完成他的工作。

责任
一个有责任心的员工会遵守自己的工作岗位，即使上级不在，也能尽心尽力去工作，不迟到早退，即使遇到特别事故，不能准时上班，也会立刻通知上级，对他的工作另外安排。

忠诚
不断地维护、保持及改进公司在同行业中的声誉。

一个忠心的员工是不会去当面批评他的上级或公司，并尽力地避免他们受到批评。

训导