2011年初Z集团公司人力资源管理系统正式上线,并组建了专门负责系统

运行维护的人力资源管理系统技术支持中心,负责系统的日常管理和运维工作。

经过2年的探索,初步建立起运行维护组织结构及管理制度。但与国际先进水平

相比,仍存在一些差距。

本文首先对IT服务管理的相关理论进行综述,在此基础上,以Z集团公司

人力资源管理系统作为IT服务管理的研究对象,尝试运用现代的IT服务管理方

法,引入ITIL框架体系,构建Z集团公司人力资源管理系统的运维服务体系。通

过对Z集团公司人力资源管理系统IT服务管理现状及存在的问题进行调研和分

析,据此,完成包括事件管理、问题管理等9个运维核心管理流程的设计和完善。

提出量化运维服务管理理念及具体考核指标体系,探讨知识管理等相关内容。最

后,论文探讨运维服务体系的实施及相应保障措施。

通过本文的研究,为Z集团公司人力资源管理系统初步构建了一套较为完善

的运维服务体系,对于其他相关IT管理系统的运维提升也具有一定的借鉴意义。

【关键词】IT服务管理;ITIL;运维体系

【研究类型】应用研究

第1章导论

1.1研究背景和意义

1.1.1研究背景

Z集团公司人力资源管理系统于2011年年初正式上线,系统范围涵盖集团公司全部

所属企事业单位,是集团公司统一的人力资源管理平台,实现了人事业务的集中管理。

全面推广了劳动组织、人事、考勤、薪酬、三支队伍、BW报表和管理驾驶舱功能,在部

分选定单位应用绩效考核、员工发展、培训和招聘管理功能,对集团公司各类员工进行

全员信息管理。

自系统正式上线以来,随着持续推进系统应用,人力资源管理系统已经成为Z集团

公司日常生产、经营活动不可缺少的管理系统。

与ERP其他系统相比,人力资源管理系统具有自己的特殊性,这使得运维存—定

的差异,这将对人力资源管理系统运维工作带来新的挑战。例如:如何固化前期项目实

施的成果和经验,构建一个先进的运维支持平台;如何在公司业务变更的情况下,快速

有效的满足业务需求,降低应用深化的难度,满足全面管控的需要;如何预防和处理突

发事件等等,这些管理难点都需要通过对运维体系的研究来进一步攻克。

Z集团公司组建了专门负责系统运行维护的人力资源管理系统技术支持中心r负责

系统的日常管理和运维工作。经过2年的探索,初步建立起运行维护组织结构及管理制

度。但与国际先进水平(以rriL为标准)相比,仍存在一些差距。主要表现在系统尚

未形成完善的运维机制,缺乏有效的运维管理模式。rr技术人员整日为人力资源管理系

统的平稳运行提心吊胆,一旦系统出现故障,小则影响部门、工序工作,大则会使整个

系统处于瘫痪状态。另外运维人员整日忙于应付处理各类故障,这种局面不改变,人力

资源管理工作就不可能深入发展下去,这就把如何有效地提供‘‘运维管理”问题,提到

了重要的日程上来。可以看到rr与业务之间的沟通主要是通过需求和服务,当服务质

量和服务能力小于用户业务需求时,会造成用户的不满;而假如服务质量和服务能力超

过用户需求时,又会造成企业资源的浪费。缩小IT与业务之间的“鸿沟”,就需要对rr

服务进行规范的管理,就需要rr服务管理(ITSM)。