《初创型IT设施运维企业的服务能力建设与发展策略研究》MBA硕士毕业论文(68页).rar 摘要 随着国内IT技术的蓬勃发展和应用，IT设施的运营维护已经成为一个快速发展 的新兴市场。我国的IT设施运维企业起步较晚，服务水平参差不齐，如何通过日常 管理提升服务能力，培育核心竞争力成为当前这类企业的重要问题。然而目前的相关 研究成果来看，主要集中在ITIL的实践运用角度，且大多从客户企业出发探讨ff外 包实施。本文从rr运维企业服务商角度，抓住＂服务能力＂这个重要视角展开讨论。 结合rr运维服务的特点，联系现有的理论和实践标准，本文分析了影响这类企业服 务能力的关键因素，并提出了服务能力的培育模型，力求为同类企业提高核心竞争力， 步入良性发展提供帮助。 本文以IT运维企业的＂服务能力＂为讨论中心。首先，采用比较和归纳的方法， 通过相关理论的比较，获得IT运维企业建设核心服务能力需要关注的要素和指导方 法；其次，通过理论和实践相结合的分析方法，针对IT设施运维企业特点，进行深 入探讨，指出服务能力建设的重要性。并通过进一步比较和分析，提出了IT运维企 业服务能力建设的指导模型；然后，以作者所处A公司为例，对A公司的问题进行 分析；最后，理论为实践所用，利用服务能力建设的指导模型和相关理论与实践标准， 对A公司的现状提出了现实的解决方案。 文章主要借鉴了部分服务业相关理论、企业能力理论和ITIL实践标准的思想和 方法。尤其关注＂服务利润链＂理论的思想和ITIL标准，文中对它们进行了比较， 最终将两者作为服务能力建设的共同指导思想。 本文的研究成果主要体现在:1)通过对lT运维企业的研究提出成本收益模型， 并采用服务利润链的思想，将服务能力建设的投入表现为成本收益的循环。2)将＂服 务利润链＂理论的思想和ITIL标准结合，提出IT运维企业的服务能力建设指导模型。 3)将理论和模型的讨论应用于实际，针对A公司提出rr运维企业的发展策略。 关键词:rr外包，IT运维服务，服务能力，服务利润链 中图分类号:F27