续期服务 续期收展 服务的重要性 服务的概念 目录 如何进行服务行销 如何进行服务行销 利用辅助工具服务方法 客户的定义 主动服务被动行销 服务的基本概念 从服务的性质： “服务就是满足客户需求的 一种行为” 从服务的目的： “服务是留住客户和发掘客户的重要手段” 从服务所蕴涵的学科内容： “服务是一项需要把顾客心理学、行为学、保险学、管理学、策划学、营销学、礼仪学、高科技相融合的复杂工作，不仅是一门科学，也是一门艺术。” 服务的内涵 服务：service “S”表示微笑待客（Smile) “E”表示我们要成为业务专家（Expert) “R”表示让客户充分信赖我们（Reliable) “V”就是要把每一位顾客都视为特殊和重要的大人物（VIP） “I”就是要迅速为客户解决问题（Immediate) “C”是要给客户准确、足够的信息（Communication) “E”则是要用眼神表达对顾客的关心（Eyecontact) 衡量服务质量的标准 客户的满意度 衡量服务质量的 惟一标准就是， 而不是保险公司付出的努力。 客户是什么？ 客户是本公司非常重要的人！ 不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。 客户不是我们工作的障碍，他们是我们工作的目标。我们不是通过为他们服务而给他们恩惠，而是客户因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠。 客户不是我们要争辩和斗争的人，从未有人会取得同客户争辩的胜利。 客户是把他们的欲望带给我们的人，我们的工作是为客户服务，从而实现共赢！ 客户是我们的衣、食、父、母；是你我事业发展的基础；是实现共赢的事业伙伴! 维系客户关键－－客户满意 忠诚于公司更久 购买更多的公司新产品和提 高购买产品的等级 为公司和他的产品说好话 忽视竞争品牌和广告并对价格 不敏感 向公司提出产品或服务建议 由于交易惯例化而比用于新顾 客的服务成本低 一个高度满 意的顾客会 市场消费现状 同质商品比价格， 同价商品比质量， 同质同价比服务 市场来自优质的服务，今天的服务就是明天的市常良好的服务，对成长中的中国民族保险业更显重要。伴随着市场格局的日益变化，我国寿险业必须加快由抢占市场的粗放式竞争向维护契约有效性的服务竞争转化！ 我们服务的现状 业务员与客户成交后从未联系过的占36.7% 客户打了多次电话才有回应的占3.6% 客户因找不到业务员而要求退保的占20.5% 客户发现正式保单上的条款与介绍不一致的占6.4% 要求客户退掉原保单再转投自己的占2.6% 贬低别人,抬高自己的占21.8% 调查表明：15％的转换是他们发现了更好的产品，70％是因为供应商的问题或没有吸引力。 流失客户的损失（customerdefectionrate) 获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍，转换一个从当前供应商处的满意客户需要大量的努力。 公司平均每年流失10％的老客户。 一个公司如果将其顾客流失率降低5％，其利润就能增加25－85％。 客户利润率主要来自于老客户的寿命期限。 服务的威力 拥有50多个客户但还在做陌生拜访的业务员，是没有头脑的业务员！ 据调查：年资3年以上的业务员80％的业绩来源于转介绍、来源于良好的售后服务！ 客户满意的构成因素 一个得到满意服务的客户会影响他周围6个人作出向保险公司投保的决定 一个不满意的客户会影响他周围58个人放弃向保险公司投保的决定 经营老客户，拓展新契约 加保者多 —好的服务令客户主动提出再度购买 促成率高 —好的服务令销售更迅速，难度降低 购买量大 —好的服务带来信任感，保费保额都增加 服务体系建立的好处 售后服务是最好的主顾开拓方法，是最好的资本投资方式。 －－营销教父（美菲利浦科特勒） 销售流程 准客户开拓 客户服务 递送保单 方案说明 方案设计 寻找购买点 收集客户资料 接洽 约访 如何做好续期服务 1、分户； 2、服务人员将所分户进行清分; 3、电话约访； 4、对客户服务需求进行分类； 5、做好服务工作 6、通过服务对客户情况进一步了解，对客户保险需求进行分级管理。 7、永续经营。 约访 电话约访： 1、使用文明礼貌用语； 2、用最美的声音、用微笑传递信息； 3、做出诚信服务承诺； 4、约定面谈时间；（二择一法） 服务用语 开始语--- 您好！我是中国人寿保险公司续期服务部的***，请问***先生（或女士）在吗？（一般回访投保人）？（确认后）问候“您好”，打扰您了，公司委托我向您转达一个通知：原来为您服务的服务人员***因工作变动，公司安排我今后继续为您服务，我叫***，很高兴认识您，也很高兴为您服务。您看我们***时间见一面，我们认识一下，以便今后更好地为您服务；