如何平息客户不满？ 课程纲要—— 一、客户为什么会不满 二、平息客户不满的重要性 三、如何平息客户的不满 四、建议 常谈论的话题: 客户抱怨的原因 受到抱怨的感受 常要做的工作: 为不满客户解决问题 常碰到的问题: 客户抱怨 现实存在的问题 客户为什么会不满？ 客户的满意程度取决于对产品价值的感受程度 比较满意、还可以 满意、不错 很好、非常满意 满意——一项心理活动： 需求——获得满足——愉悦 反之——？？？ 产品价值+服务 单一产品价值 产品价值 +超值服务 客户不满的原因 被业务员空头承诺所欺骗 对理赔服务不满 原业务人员离职 投保后业务员没有服务 受同业人员的不实说明影响 对业务员提佣不理解 对退保后的现金价值表示不能理解 其他原因 为什麽我们碰到的不满客户这样多？ 我们渠道的工作特性映证了这样的警句： “你可以选择你的朋友， 却不能选择你的客户！” “无奈”之下更多了一份“责任”。 平息客户不满的重要性 绝大部分的客户是不会来投诉的！ 来自国外的研究： 96%的客户不打算对服务投诉！ 因为 ——不愿自找麻烦，顶多不再到不满意的地方去购物或消费； ——96%的不满意客户会把他的不满意告诉其他人，每人至少告诉15个人。 对100–1=0的理解 以点带面的认识方法表达了人性的一个侧面。 任何人作为客户，都会以自己遇到的1%的劣质服务来评价这家企业的工作。 我们也会这样！ 是否认可这样的观点——抱怨既是信任？ 人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味的纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。 ——松下幸之助 抱怨， 是顾客对商家的信赖度与期待度的表征。 管理资源网中国最大的保险资料下载网麦肯锡的统计： 有了大问题没有提出抱怨的顾客其回头意愿占9% 提出抱怨，不管结果如何的顾客，回头意愿占19% 提出抱怨并获圆满解决的顾客，再度惠顾意愿占54% 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，再度惠顾意愿占82% 结论： 会提出抱怨的客户购买意愿高 能迅速处理不满并解决客户需求的公司获得客户的再次惠顾机率高 优秀企业都将客户抱怨视为建立忠诚的契机 如何平息客户不满？ 信心的建立是最重要的，也是第一位的: 建立客户对保险的信心—保险意义与功用 建立对新华保险公司的信心—公司优势强调,最新利好信息传达 建立对产品的信心—产品再次说明、分红优势再介绍 管理资源网中国最大的保险资料下载网不要产生负面评价—— “讨厌”“烦人”“笨蛋”“傻瓜” 一旦贴上了标签，无形中使你固定了对客户的判断，反而增加你对客户的不满，于是— 你的心态急噪、你会不耐烦、发怒、争吵、、 站在客户的立场—— 我能明白你为什麽不满意 我理解你的感受 如果我是、、、我也会、、、 了解同情和移情—— 同情——认同他人的处境 移情——明白他人的心情 移情——清晰自己处理问题的角度。 移情意味着你要多次反复地说：“抱歉”“对不起”。但是，这并不表示你或者你的公司一定做错了什麽，它只是表明为顾客有这样的不愉快经历而感到遗憾。 切记我们的角色—— 解决客户的问题，使他（她）获得满意。 平息客户不满的办法 让客户发泄： 闭口不言，仔细聆听 （适时的点头、眼神交流、答声） 充分道歉：（不要吝啬） 说声对不起，让客户明白你了解了他的问题 收集信息： 提问并记录（目的在于帮助客户解决问题） 给出一个解决的方法： 双方均可接受的解决方案 复杂情况给予补偿性关照（不得已） 如果客户仍不满意，则询问客户的意见 您希望我们怎样做 跟踪服务： 通过上门、电话、信函了解方案的可行性 管理资源网中国最大的保险资料下载网一次上门拜访可以—— 强调你对客户的诚意 深深打动你的客户 让客户对你的服务印象深刻 加强（提高）客户的忠诚度 跟踪服务能使客户的满意度 达到100% 建议 1、掌握交际的艺术 2、学会说“不”的技巧 3、掌握说“不”的方法 1、掌握交际的艺术 人与人的交际中，影响成功的因素有四条： 语言语调 肢体语言态度 语言 人际交流的基础工具 方言——亲切贴近 普通话——庄重正式 不同的地区和场合使用不同的语言，会达到较好的效果。