文本描述
1 平安保险公司服务行销目录 前言
服务理念篇
服务行销篇
服务方法篇
结论
不论是多好的商品,若缺乏完善的服务,就无法使顾客满意,并且会因此失掉商品的信用。
----松下幸之助
顾客永远是对的。
如果顾客真的有错,请回顾再细读第一条。
----海尔
畅销世界的〈〈成功之路--美国优秀公司的管理经验〉〉一书在总结优秀公司的成功经验时,得出一个结
论:
不管是不是象IBM公司或迪斯尼公司那样醉心于服务,但所有的优秀公司和优秀的成功人士看来都充满着强大的服务精神。。。。。。服务:就是向既定的目标市场、客户群
和商品购买者有效地提供各项无
形的工作,以满足他们的需求。 好的服务:就是让对方想忘了你都难!服务理念篇一。服务是爱心的体现二。优质的服务能形成你稳定的客户来源
客户是最好的评判员、宣传员、营销员
好与不好的差别
好的服务 不好的服务
客户平均告诉5个人 户客平均告诉10个人
有效解决客户问题95%成为忠诚客户 1/5的人会告诉20个人
开发新客户比维护旧客户多5倍成本 一次不好的服务要12次好的服务修正三。优质的服务可以帮你形成自己的忠实客户群。
企业老客户流失的原因 占比
客户死亡 1%
客户搬家 2%
客户与竟争对手关系好 6%
产品价位高 9%
产品质量差 14%
企业给客户的感觉不好 68%
企业开拓新客户的成本是稳定老客户成本的6倍以上。
企业多留住10%的老客户,企业利润率可以翻一倍。
企业80%的利润,由20%的老客户提供。
四。优质的服务能帮助你树立在寿险界的品牌 五。服务是文化,努力提品牌服务行销篇一。客户对服务的需求
MDRT资料显示:
客户的需求 占比
客户需要保险相关事态 22.47%
客户期望关键时有事找得到人 19.09%
客户希望在保障需求有所变动时有人主动提醒 17.57%
客户希望定期寄送相关保资讯险 14.61%
客户认为只要理赔顺利即可 11.78%
其他的需求 13.48%
1。一般的服务:不能令客户满意的服务是不及
格的。
2。优质的服务:能够令客户满意的服务算是优
质的服务,能够达到客户的期
望值。
3。卓越的服务:真正卓越的服务是超出客户期
望值的服务。 14 二。服务行销
售前服务:与客户尚未见面 —促成
售中服务:促成 ————递交保单
售后服务:递交保单以后——终生
(一)售前服务黎康伟社区展业的故事 杜永贞为客户当红娘(二)售中服务1。紧急时间联络卡--获取准主顾名单2。为保单包装
3。照片留念
4。感谢投保函
5。保单分析表6。给被保险人的一封信 21 (三)售后服务 22 1。建立自己的三卡一志服务档案
2。每月电访一次
3。保单年检
4。理赔服务——最重要的服务
接报险------立即看望(鲜花)------向公司报案(作好理赔证明)------申请核赔------赔款及康复卡送至手中
5。做处理投诉专家 23 服务方法篇 24 一。做客户的票友——投其所好
二。信息服务——帮助客户收集所需信息
三。饮水思源——保险茶杯
四。有助书籍
五。新年历
六。鲜花快递
七。平安邮递员
八。用己之长,排忧解难
九。无事请客,有事一路绿灯
十。为客户牵头做生意
十一。喜上加喜
十二。获奖升级早报告
十三。客户沙龙——来平安参观
十四。VIP贵宾客户联谊