收藏顾问服务程序规范 工作职责及行为规范 一、道德规范： 热爱我们的企业，热爱本职工作。 严格遵守企业规章制度，严守企业商业秘密。 在任何时间、任何场所，均不做有损企业形象的事，不说有损企业形象的话。 文明经商，礼貌待客，不以貌取人，不对顾客品头论足。 以诚信待客，不误导、不夸大。 品格高尚，维护公德，正义直言，克已守法。 崇尚敬业精神，提倡团队精神，忠于本职，不制造矛盾，不 传播是非，不损公肥私。 不做兼职或在其他单位从事同种业务。 二、行为规范： 守时：遵守时间，讲究个人信誉和公司信誉。 高效：思考要准备，做事要准备，服务要得体。 礼貌：待人接物要温文有礼，尊重他人，善解人意。 仪表：着装整洁，仪表端庄，落落大方。 清洁：保持清洁的工作环境，使顾客心情愉快。 合作：收藏顾问必须服从上级领导，相互精诚合作，提倡团队精神。 技能：精通专业知识，熟练应用销售技巧。 责任：克尽职守。 勤勉：勤奋工作，努力创新。 三、工作职责 从事现代收藏品、中高端收藏礼品的店面销 售，按时完成公司规定的销售任务 为顾客提供最佳服务，努力提高顾客满意度 维护店面设备的完好，保持店面环境卫生 遵守公司各项规章制度、接受店长工作安排 按时无误填写各种票据 店员工作时间和管理规范 营业员工作时间的管理 1、各店面营业时间以进驻商场营业时间为准 2、收藏顾问(营业员)每周休息1天 3、店面人员一般不安排在节假日和周六、日休息 4、每日工作时间不超过8小时，但每天工作时间可根据商店情况安排早班、晚班的时间 5、店长每月25日前排班，并提交区域专员备案 6、员工应按排班表规定上下班， 不允许擅自调换班次。如遇特殊情况需调换班次，须提前向店长申请。 7、中午午休时间（包括午餐时间，一般为40分钟，具体时间由店面每天工作时间决定） 事假 应提前请事假，由店长审批 如临时会面、因私会面（外出）等情况，店长确认柜台工作，同意后方可休息外出，请假时间不得超过4小时，事后须在24小时内办理补假手 病假 应在不影响店面正常工作的前提下，提前通知所属店长或区域经理，以便协调班次。病好上班后需提交给店长当地正规医院开具病假证明 考勤制度违规及处罚规定 1.有事离开柜台，须通知在班的其他营业员，员工中午或晚上吃饭时间按规定执行，超出规定时间须填写员工奖惩评定单 2.员工无故迟到、早退、脱岗须填写员工奖惩评定单，并由当事人签字后，方可作为处罚依据 3.上班后三十分钟内签到者按迟到计算，下班前三十分钟内签退者按早退处理 4.迟到或早退三十分钟以上者，一律纪为旷工 5.若不接受店长分配的工作、不按规定班次上班、擅自离岗，均视为旷工 6.弄虚作假者，有意隐瞒分公司而缺勤者视为旷工 7.委托或代人签到做假一经查明，当事人一律以旷工论处 8.员工未办理请假手续未按时到岗视为旷工 9.未办理请假手续者或谎报者按旷工处理 10.无论任何休假，事先未履行请假手续，或请假未被获准而休假的，一律按旷工论处 店员仪容仪表规范 店员形象要求 1、着装 2、头部 3、面部 4、手部 5、化妆基本要求6、饰物 7、电话礼节8、服务礼仪 着装 1.员工上岗工服按公司及商场要求标准统一着装，端正佩带工牌于胸部左上方 2.工装保持干净、平整、挺括，服装钮扣齐全，无破损，工装长短要适中、不卷衣袖及裤腿 3.工装经常清洗，无异味、无污迹、油渍、口红印，保证服装清洁 4.男：应为黑色皮鞋 5.女：应以简易船鞋为佳，着裙装时穿接近肤色的肉色长统袜，夏季不得穿跳丝袜子，袜长不可短于裙长。不宜穿红色等颜色过于鲜艳袜子上岗 头部 发型整洁、发饰简单大方 1.干净：无头屑、不打柳、无尘土脏迹 2.长度：男发前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，严禁新奇个性的发形。 女发要梳理整齐，当两侧长度遮住脸颊或眼睛时需要将两侧用发夹别起，发长过肩（以衣领与肩部的结合点为界）时需将长发全部束起或盘起，女发不能过短，不能剃“板寸”或“光头” 3.染发：染色要大众化，可选择黑色、棕色、棕红色等略暗发色，不可染艳丽色彩，挑染不可使用对立色彩，如黑发挑染黄色、挑染艳红等，可选过渡色彩 4.假发：只有头发过少，出于顾客对美观的要求的角度考虑，方可佩戴，不可出于装饰需要佩戴假发 发行要求 发行要求 长发 — 两鬓与脖子周围要清爽，不能有碎发散落，按公司标准盘起发髻。 发行要求 发帘 — 发帘的变化可以塑造不同的形象，但以不遮挡眼睛、不盖住脸颊为宜。 发行要求 发饰 — 发饰品以素色（与发色相似）为最佳，不能带有其他品牌的标志。禁止使用假发 面部 1.时刻保持面部清爽干净，无汗迹油污 2.避免眼袋、黑眼圈、红血丝出现，女性避免有眼线或睫毛液的渗出 3.男性刮净胡须，面部清洁、干净 4.牙齿洁白，口气清新，牙齿洁白，口腔无异味. 5.销售前、中禁忌吃蒜葱等有刺激气味的食品，保持口气清新