客房部岗位职责说明
库管
楼层主管
楼层服务员
公共区域员工
3.房务部标准操作程序
客房部标准操作程序索引
.HSKP-FLOOR-SOP楼层工作标准操作程序
处理“请勿打搅”程序“DND”
如何在楼道上放置服务车
客房清扫程序
清洁电子热水壶
清洁玻璃杯
清洁冰桶
更换枕套
处理挂衣架
工作前报到
整理卧床程序
整理卫生间程序
家具除尘
清洁镜子
清洁浴缸
处理住客个人物品
班次结束—归还钥匙和工作单
房态检查
床垫的保养
贵宾（VIP）接待服务程序
接听电话
电话接听记录
客人遗留物品操作规程
借用物品程序
3.HSKP-SOP-PAPA标准操作程序
如何清洁室内装饰织物
如何检查盥洗室的卫生
如何清洁墙纸
如何清洁办公室
如何清扫楼梯
玻璃窗户的清洁程序
如何清洁硬质地面
如何清洗墙面
清扫大堂
公共区域清洁间保养
如何清洁小便池
如何检查盥洗室的卫生
吸尘器的使用与保养
清洁铜制品及不锈钢制品
清洁金属件
清洁墙面瓷砖
公共区域卫生间清洁程序
地面（晶面）周期处理程序
4.HSKP-SOP-LAU 洗衣房标准操作程序
客衣收集程序
客衣检查程序
处理客衣差异
客衣损坏确认
DND房间的客衣送洗服务
处理客衣加快和熨烫服务
投诉处理
处理在客衣中发现的遗留物品
5.部门表格样板
客房维修单
遗留物品登记表
遗留物品登记卡
公区检查表
洗涤登记表
客房部楼层早班主管、领班工作报表
客房部楼层早班服务员工作表
每日交接班记事本
正文
1.房务部组织结构
房务总监
行政副管家宾客服务经理/ 贴身管家
客房部文员兼库管员
楼层主管PA主管洗衣房主管康乐主管
楼层领班 总机及 前台礼宾部
商务中心领班 领班领班
服务员服务员服务员服务员服务员 服务员服务员
2.房务部岗位职责描述
第一部份：职位概述
职位名称：楼层主管
任务号：HSKP-JD－03
直接行政主管：副总经理
平级：酒店各部门主管
直接下属：服务员
内部联系：
副总及酒店其它部门办公室
外部联系：
无
工作环境特点：
本职位主要负责本管辖区人员管理和卫生服务工作。
第二部份：工作职责
职责概要：
在行副总经理的工作领导下，具体负责本管辖区的管理工作，确保所管辖范围内各环节工作顺利进行，向客人提供舒适的居住环境和优质的服务；负责本岗位员工的培训工作。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
根据酒店有关规定和上级授权，本职位在管区经营管理及日常工作中具有决定权。
2）人事权限
根据酒店有关规定和上级授权，本职位在管区人事管理方面有考核、晋升、处分等权力；有降职、降薪、招聘、调动、辞退等具有建议权；
3）资金权限
无
职责项目
应达到标准和要求
部门沟通
通过酒店内部之间的桥梁纽带，与各部门沟通协调工作需要，相协同步运营高效、规范的服务质量。传达员工执行酒店及部门的工作安排和会议精神，确保有效、实际的完成。
完善各项规章制度
制度和规程必须合理、科学，有利于指导员工的行为，提高员工的工作效率；不断进行改进和完善，以保持制度和规程的先进性。
制定工作计划
设施设备的保养维修计划、客用品耗用与采购计划、清洁计划、服务员的操作培训计划。
部门资产管理
配合财务部及部门每月对资产进行盘查。及时汇报资产的变化情况。
严格要求员工爱护公共财物，防止资产的损坏和流失。
节能降耗
培养员工的节约意识和成本观念，强化检查，杜绝浪费，堵塞漏洞；每周应检查客用品与工作用品的消耗统计。
服务质量监控
贯彻宾客至上、优质服务的工作理念，完善、健全质量标准、服务程序和操作规程，督导员工贯彻实施，保证服务标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施。
安全监查
配合酒店的安全管理工作，督导员工严格执行酒店的保安和消防安全制度，保障客人和员工的人身安全及酒店的财产安全；
培训管理
根据部门制定相应的培训计划。组织实施培训，保证员工岗位实操与培训同步进行，确保提供优质服务；
综合性考核指标：
累计考核形式
第三部份：任职资格
年龄
男：25周岁～35周岁；女：24周岁～35周岁
性别
男女不限
身高
男：身高1.68m～1.75m
女：身高1.60m～1.68m
型体
身体健康，品貌端正。
个性素质
富有责任心，工作细致、认真，能以身作则，为人表率，勤学肯钻，待人热忱，富有同情心。
学历/培训资历
中专以上文化水平，酒店或外语相关专业为佳。
工作经验
三年以上酒店客房工作经验，其中有二年为领班工作经验。
业务知识和技能
掌握主要客源所在地的风俗习惯，掌握宾客接待的礼仪礼节知识，了解各类清洁用具的使用和保养方法，懂得并能使用各种消防安全设施。
语言能力
有一定的管理能力，较好的人际沟通能力，良好的口头表达能力，能流利地使用一门外语进行交谈。
任前培训内容
酒店相关专业知识及酒店服务礼仪等培训。
特殊要求
视力：1.0-1.5
第一部份：职位概述
职位名称：楼层服务员
任务号：HSKP-JD－04
直接行政主管：楼层主管
平级：无
直接下属：保洁员
内部联系：
1）部门主管
外部联系：
无
工作环境特点：
本职位负责所管辖范围内工作的安排与检查，本岗位属不定时工作制，遇忙时节需加班完成工作。
第二部份：工作职责
职责概要：
在本部主管的领导下，负责管理所辖区域内的接待服务及卫生检查工作，保证工作质量，为宾客提供优质服务，在必要时替换服务员工作。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
2）人事权限
3）资金权限
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