湖南吉利汽车部件有限公司 绩效考核方法 行政人事部 二○一三年7月 请将手机调到静音、振动 请勿随意走动、交谈 请不要在课堂上接电话 请不要在课堂上抽烟 我们共同的课堂约定 明确工作要求 部门职能、任职资格、职务说明、岗位要求、工作量化表、工作计划、职业规划等 考核员工 拟定绩效考核表、规则、制作绩效考核表、工作表现记录、打分、绩效评价等 反馈改进绩效 总结、评定等级、面谈、转正（延期）、晋升、降职、奖惩、调薪、辞退等 绩效管理过程 绩效考核方法分类 工作知识 力气 眼手协调能力 证书 商业知识 成就欲 社会需要 可靠性 忠诚、诚实 创造性 领导能力 …… 基于特征 完成任务 服从指令 报告难题 维护设备 维护记录 遵守规则 按时出勤 提交建议 不吸烟 不吸毒 …… 基于行为 销售额 生产水平 生产滞留 浪费 事故 设备维修 服务的客户数量 客户的满意程度 …… 基于结果 AGENDA 图解式评定量表 叙述法 配对比较法 强制分配法 强制选择法 特征 图解式评定量表 图解式评定量表 配对比较法 配对比较法 强制选择法 强制选择法 强制分配法（两头小，中间大） 叙述法 叙述法举例 说明： 请在下面空白处描述 销售员 赵钱孙 的工作表现 作为对销售员的评价，您的描述中应尽可能的使用具体的数字或事迹。一般来说，描述中应包括（但不限于）：过去一年左右的销售额同比增长，销售费用变化，上级评价（如有的话），培训新销售员（适用于有3年以上工作经验的销售员），以及个人工作态度。除此之外，您还应明确描述过去一年中发生的比较重要的能够反应这位员工工作绩效，或者对部门、公司绩效可能产生短期或长期影响（比如说士气）的具体事迹 在加强珠海地区的销售额方面，赵钱孙先生竭尽了全力。在过去11个月中，他成功的将销售额比去年同期提高了8%，同时使每比交易的销售费用下降了460元。我们从总部收到很多封信，表扬赵先生作为一名销售员的业绩。顾客非常喜欢他的为人处世和工作风格。他还培训了3名新销售员，教他们撑握了销售整个环节的基本技能和技巧。他的工作热情感染着周围的人，激励着很多员工充满热忱和激情的工作。 曾经有两次，在华南地区销售经理向他咨询有关销售的细节中，赵先生没能控制自己的脾气。这两次的事后，他都向我进行了解释，说他当时因为压力太大才导致举止失当。虽然他后来都向地区销售经理进行了道歉，但是我觉得他必须充分认识到我们公司的业绩控制是非常严格的，并学会适应这样的环境。如果他能控制住他的急脾气，他会是一名更加耀眼的销售明星。 考核人签名：周吴郑 日期： AGENDA 行为考核 关键事件法 行为观察量表 行为锚定评分法 关键事件法 关键事件法举例：对工厂助理的绩效考核（部分） 行为观察量表 行为观察量表举例：药物顾问 说明： 通过指出员工表现下列每个行为的频率，用下列评定量表在指定区间给出你的评分。 5=总是 4=经常 3=有时 2=偶尔 1=极少或从不 工作知识 对所有患者和合作者都表现出同情和无条件的关心。 系统的陈述可测量的目标，为每位患者提供全面的文件证明和反馈。 显示关于可供治疗和/或治疗安排的社区资源的知识。 临床技能 很快评估患者的心理状态并开始恰当的相互配合。 人际技能 与所有的医院职员保持开放的沟通。 利用恰当的沟通渠道 行为锚定评分法 维度举例： 行为锚定评分法 行为锚定评分 百货店售货员绩效考核行为锚定评分表（考核维度：对待顾客投诉的处理态度与方式）2468老年妇女要求更换刚购得的围巾，说原以为是天然羊毛的，回家后女儿指出这是混有大量人造毛的，保温不良。对此始则不理，维则粗暴拒绝，指责顾客自己粗心，最后发生争吵，破口大骂顾客 在顾客要求将已购商品更换另一颜色或式样的货品时，予以拒绝，态度粗鲁，令顾客悻悻而去 1.6 3.6 用理性的方式处理了几位持着节前购物高潮中在本店刚得的商品，现在节后又要求退货的顾客 5.8 一顾客取来购自本店男式大衣一件，说才购得一年多，衬里已经磨损，要求更换。能友好接待，并同意为他更换衬里 7.4 一女顾客持在本公司另一分店所购的一件女式衬衫，要求退换成另一款式，能很圆满的予以退换，使该顾客大受感动，当场又另购三件衬衫、一条裙子与一件上衣 8.7 一怒气冲冲顾客持一羊毛衫来，声称上周购自本店，今日发现有一小洞。能技巧的为她退换，表示歉意，感谢她指出本店缺点，欢迎今后多加监督，结果该顾客满意而去 8.3 一顾客说本周从本店所购一副手套嫌小，要求换一副大一号的。能礼貌的为她退换 6.75 一顾客要求将一件背心退款。未见瑕疵，起先拒退。后在顾客坚持下，终于接受其退货，付还原所付货款 4.6 当一顾客要求退换一在本店购得的商品时，虽明知按公司政策，该商品尚在规定可退换有效期内，却谎称已过期限，无法再退 2.7