客服部组织构架

客服部具有巡检、内部协调、与业主沟通、接待等职能，是物业提供多种直接服务的部门。客服部是物业与客户之间的桥梁，是公司的窗口。客服部的管理、工作程序、资料存档，及员工的服务意识、职业道德、服务质量、管理技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，均对公司产生影响。

岗位说明书
客服主管岗位说明书
一. 基本信息

项目
韩咀项目
部门
客服部
职位编号

职位名称
客服主管
职位人数直接上级
项目经理
直接下属
客服专员

薪资级别

更新日期

二.职位概要

熟悉掌握并严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。协助项目经理开展保洁日常巡检、客户投诉、满意度调查等工作。对公寓、招待所入住进行管理；对各类费用进行管理

三．主要工作内容

序号
主要工作内容
权重（％）在项目经理领导下，负责组织、安排客服部的各项工作，定期或不定期主持召开客服部工作例会；针对客服部工作流程进行监督、检查、指导，定期考核下属员工。

20%为确保各项工作的的正常运转，每日全面巡检，发现问题及时做出反应，填报巡检记录、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇总定期上报
20%建立完整、高效的文件、档案、报表管理方案，透过各类资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的完善，从而提高对工作效率。

5%负责项目现场对客户、员工投诉接待。跟进相关部门对投诉事件进行处理，及时做好回复跟踪、检查工作；针对投诉热点进行分析，找出问题所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。负责对业主意见征询活动的执行。

20%负责公寓楼职工入住、退房管理；负责通知在住解除劳动合同人员的清房工作；负责招待所入住管理，服务执行。

5%项目部考勤、物料采购、发放回收管理
10%公司各项经营、服务费用管理，账目清晰、收支有据
20%

四．主要沟通关系（该职位主要的内部及外部沟通部门及人员）

内部：

接受总部培训、考核；与项目内各部门协调合作关系

外部：

甲方后勤负责部门；公寓楼住户

五．任职资格（列出该职位最重要的任职基本要求）

教育背景：

中专及以上学历

培训经历：

公司入职及规章制度培训；客服工作流程培训

工作经验：

二年以上相关工作经验

知识及技能要求：

了解客服工作相关知识；良好的沟通能力及亲和力；

反应速度快、处理事务灵活

工作环境：

项目所在地

六．价值观及行为准则（岗位要求的价值观及岗位特殊要求的行为准则）

1、认同企业文化

2、有良好的职业操守