全面品質管理 =
全面 + 品質 + 管理
『全面』意指
所有部門
所有人員
所有作業
『品質』符合需求
誰的需求
如何訂定需求
由誰負責
是否應予書面
『管 理』
經由他人完成工作
Work done through by others
透過他人努力把事作好
Getting things through other people质量控制的天敌
一．心态不正：只知道今天在忙
二．定位不准：没有明确企业的定位
三．标准缺少：容易听错、理解错误
四．技术薄弱：技术部只是模仿部
五．训练缺少：没有实际的运用系统老总的烦恼
１．是不知道吗？
２．是没有能力吗？
３．是没有教育吗？
４．是没有规定吗？
５．为什么一直会这样呢？
态度决定一切
怎么干？
知识
技能
态度
是什么？
愿意干
知识+技巧=能力老总的烦恼
1.员工下班没关水笼头
2.员工下班没关电灯
3.员工下班不整理现场
4.员工把好的产品扔垃圾堆一.心态不正:只知道今天在忙
心态短片
二.定位不准:没有明确企业的定位
三.标准缺少:容易听错、理解错
1.没有标谁：经验化.2.有标准，不形成文件
3.有文件，但标准定的不实际
四、技术薄弱:技术部只是模仿部
1.技术部门只会打样品.2.技术部门只会照样品开发
3.技术部门没有系统的开发管理.4.技术部门人员没有实际作业经验
五.训练缺少:没有实际的运用系统
理论听的很多，实际运用工具很少
对检验员培训员，对员培训很少
对质量部门培训多，其它部门很少
新进员有制度培训，没有质量培训
质量的管理中，没有形成系统培训企业是什么？
企业是在一定制度下，运用自身拥有的资源、能力，为顾客创造有价值的产品和服务并从中获得回报的组织。
资源、能力、制度是必不可少的因素资
源15
能做什么或不能做什么17
核心竞争力的特点
1、关联性：企业竞争力是一个系统化的资源、能力和制度
的有机结合，核心竞争力是其中特殊部分和突
出环节。
2、相对性：相对于竞争伙伴而言，某个企业具有资源、能
力和制度某个方面的优势。
3、动态性：经济发展不同阶段和不同的市场竞争环境构成
核心竞争力的因素不同。
4、多样性：可能是资源、能力和制度等要素中的单一体，
也可能是这些要素的组合体，不同的产业构成
的要素也不同。
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5、价值性：构成竞争力的要素能使企业提高效率，降低成
本和创造价值方面比竞争对手做得好。
6、独特性：核心竞争力是特定企业个性化产物，必须是企
业所特有的，不易模仿的，买不到的，变不了
的，否则竞争力就很脆弱。
7、延展性：核心竞争力能为企业一系列产品或服务提供支
持，而不是一项产品。
8、持续性：核心竞争力不是偶然的机遇，是长时间积累形
成的，能给企业带来持续的竞争优势。
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戴明：
「品質是一種以最經濟的手段， 製造出市場上最有用的產品。 」
石 川 馨：
「品質是一種能令消費者或使用者滿足， 並且樂意購買的特質。 」
克勞斯比：
「品質就是符合要求的標準。 」
費根堡姆：
「品質不是最好的， 它只是在某些 消費條件下的最好。這條件指的是產品價格， 以及實際用途。 」
裘 蘭：
「品質是一種合用性者，而所謂的『合用性』 是指使產品在使用期間能滿足使用者的需要。 」
『品 質』
全面性
全程性
全员性
『全 面』
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TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理
方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。
﹣美國國防部ＴＱＭ指導綱要９１／２版
透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企
業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM
使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比
、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。
-美國品管學會（ＡＳＱ）
TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心，
以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織
成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。
-ISO 8402
全面品質管理的定義
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