摘要
客户关系管理是目前管理学研究的热点之一，也是企业界需要掌握的关键管理策
略之一。因为在技术高度发达，信息高速传递的今天，企业可获得绝对竞争优势的方
式越来越少，牢牢把握企业的优质客户资源，与优质客户建立良好长期的关系是企业
生存和发展的基础。由于不同的客户对于企业的价值实际上是不同的，应该根据不同
的客户价值分配企业的客户关系维护成本，以最大限度的减少企业的成本并提高企业
的利润，因此客户价值评价成为 CRM 的核心工作。本文在基于相关理论论述和实际调
查的基础上，提出一套客户价值评价的统计和理论模型，试图客观、准确、科学地测
算出客户的价值，并依此为基础对企业的客户进行分类管理。

基于以上思路，本文的研究对象是制药企业的客户价值评价。近些年来我国的制
药企业在新的政策环境和市场竞争环境中，面临着巨大的生存压力，以往的技术优势
和产品优势都被颠覆，实施客户关系管理，打好客户这张牌是大势所趋。

本文对客户关系管理和客户价值管理的理论进行要简要综述，总结了客户价值评
价的现状，提出了基于客户终生价值的客户价值评价模型并对最终客户和中间客户价
值模型的异同作了比较。其次结合企业客户信息的特点，分析了制药企业客户的重要
特征,筛选影响制药企业客户价值的关键评价指标，并对指标进行了逐一的解释。在
此基础上使用主成分分析法得出每个指标对客户价值的影响程度,得到每项指标的权
重，通过加权得出客户价值综合得分及排名。在此基础上，应用聚类分析的方法对客
户价值的得分进行聚类，得到四类不同价值的客户。 最后通过实际数据证明本文所
用方法是符合实际情况的，是有效的和可行的， 能够为企业客户管理提供一种方法
支持。论文的最后对该项研究做了总结和展望。

关键词：制药企业 客户价值 评价 多元统计分析
客户关系管理