营业员工作手册 销售部 采购部 财务部 物流部 安装维修部 客服部 人力资源部 总经办 1、各展厅营业时间为： 云谷展厅：上午8：30—下午18：30。 洛江红星：周一至周五上午9：30—下午6：00； 周末上午9： 30；下午6：30。 吉家展厅：早班：9：30—18：00； 晚班：13：00—22：00。 水头红星：周一至周五上午9：30—下午 5：30； 周末上午9：30—下午6：00。 南安三鑫展厅：上午：9：00—下午20：00。 第一部分 营业员制度第三部分销售技巧 [服务原则]第四部分服 务篇 [服务仪容][顾客是谁] [日常营业流程] [我们的服务] [售前准备][客户喜欢的营业员] [售中服务][服务的承诺] [忙碌时待客法] [售后服务的接待] [空闲时的工作] [售后投诉] [营业结束][售后服务记录] 第二部分产品展示 [售点生动化] [店铺管理规定] 第一部分营业员制度篇 本手册仅供景豪建材实业有限公司卫浴销售人员使用，严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司，必须交还本手册。 [ 前言 ] 为了使你成为景豪建材实业有限公司的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助您了解在景豪建材实业有限公司服务所须遵循的原则，让你知晓在景豪公司工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行 规范操作。 每个营业员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受公司以及社会各方的督促、检查和考评。 [ 服务原则 ] 营业员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是景豪公司销售服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。 1、 热情 营业员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。营业员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。 2、 专业 营业员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。营业员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。 3、 负责 营业员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。 4、 节俭 营业员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。 5、 超越 营业员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。营业员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个营业员努力的方向。 [ 服务仪容 ] 平时，营业员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。 1、 头发 头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。 2、 面部 女营业员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男营业员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。 3、 指甲 指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。 4、 首饰 营业员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。 5、 服装 营业员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。不得将制服袖口卷起。女性营业员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。 6、 鞋子 营业员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。 7、 站姿 营业员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距店铺五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在店铺样品约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。 [ 日常营业流程 ] 进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业结束——离店 [ 售前准备 ] 1、 进店 营业员应于营业时间前15分钟进店，不得迟到。 2、 换装 营业员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 3、 清洁 营业员必须将店面清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。 （1）清洁对象：各种展品、墙面、地面、装饰物； （2）清洁整理要求： 所有展品内外无明显落尘、干净明亮； 所有设施、用具摆放有序、整齐； 产品陈列整齐有序； 墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净， 地面干净明亮无异物。