汽车装备业是中国国民经济重要的支柱行业,同汽车产业一样都是展示中国竞争

力的标志性产业。伴随中国汽车产业的不断发展壮大,与之关联的汽车装备制造业也

随之迅速发展,并在中国工业产值中占据着越来越大的比重。密切关注汽车工业以及

装备行业发展的我国政府,在“第十二个五年计划”,提出发展汽车及其装备类制造业,

整合实现汽车工业的跨越式发展。大力发展汽车装备行业的意义非常重大,汽车的性

能和质量取决于汽车装备的水准;同时,汽车工业或者汽车制造企业的市场竞争力都

取决于设备与配置的先进性与制造成本。

21世纪的经济是销售“服务”的经济,从“重制造”到“重服务”,亦是我国经济

转型的升级。售后服务已经成为现今乃至将来企业扩张市场、占领份额和提升市场竞

争力的新闪光点。同时,消费者将售后服务的质量作为判断其是否可信的首要条件。

这种市场环境会刺激企业加强售后服务,它是当前市场经历初级发展阶段后的产物。

课题以专注于汽车加注和涂胶设备的汽车装备制造商CF公司为背景,对汽车装备

行业的售后服务问题做了细致的研究。课题作者在查阅了大量国内外售后服务相关的

理论研究及应用的资料后,结合CF公司售后服务的现状,分别从釆购、物流、库存、

现场服务以及员工关系这几个方面对CF公司的售后服务所存在的问题、问题形成的原

因进行了分析,并根据CF公司当前的实际情况提出作者自己的可行性解决方案与实施

计划。同时,将售后服务的三个核心要素:客户满意度、客户忠诚度以及客户关系管

理单独列出作为一个章节来阐述,强调这三个核心要素对售后服务的重要性。课题取

材于真实数据及案例,将服务学理论灵活运用到售后服务的营销中,对国内汽车装备

行业售后服务保持良性、健康的发展有一定的参考作用。

关键词:汽车装备行业;售后服务;客户关系管理;库存及备件管理;服务品牌化

第一章绪论

1.1研究背景和意义

汽车行业与国家的经济发展、国民的生活水准、国家的基础建设、产业的发展与

汽车增长时期等因素均有着紧密的联系。伴随中国经济的飞速攀升,居民收入预期、

消费者信任度的不断提高、城镇化程度的提升和道路交通的不断完善,个人汽车消费

逐渐成为趋势,二、三线汽车市场预计成为核心增长区域,中国逐步进入汽车时代,

迎接汽车消费全民化的时期。

中国汽车工程学会常务副理事长付于武先生提到:过去的十年中国成为排名世界

第一的汽车产销大国,行业充斥着高度乐观的情绪,普遍以为到2020年就可以被称作

汽车强国。“现在看来,汽车工业兴国之路比预想的要困难的多,没有弯道超车的可能,

以中国目前的水平排不到第一梯队。”主要原因就是没有掌握核心技术,而且情况比我

们预想的更为严重,与国外的技术差距很大。比较核心的几项汽车行业技术例如:整

车研发与数据库、自动变速箱行业、汽车电子、汽车轻量化、智能汽车与新能源汽车

电池技术等。

解决并跨越以上技术壁全,需要汽车行业集体去探索,也需要汽车制造装备行业

的群策群力。处理这些问题需要成立以企业为核心,产学研联盟体,以同盟的方式搭

建跨行业、学科的平台,强强联合,促进汽车装备行业与汽车行业的共同发展。

本课题是针对汽车装备行业售后服务管理发展的研究。课题作者在汽车装备行业

从事售后服务工作,拥有超过6年的实际工作经验,对欧美系、日系、国内整车制造

及配件行业均比较熟悉,课题数据和资料来源主要从实际工作中获得。作者所在的公

司为法国独资汽车装备类企业,专业提供各类加注及涂胶整套设备及售后备件的生产

与销售,为世界液体加注及涂胶行业的领先者,具备超过50年的行业经验,应用客户

遍布世界各地的汽车生产制造企业。得益于此,作者有幸多次拜访国内的各类合资及

民营汽车生产制造企业,深入了解了各汽车制造企业的售后服务情况。借助本次机会,

通过剖析背景和做法以及实施效果,希望可以为各相关企业提供一定的借鉴和参考。

由于中国的飞速发展,国民生活水准持续提高,汽车拥有量不断扩大,各车企的