目录

序言

客户服务部员工岗位职责

客户服务部管理制度
3.1物业验收制度
3.2入伙装修制度
3.3投诉处理制度
3.4拜访业/租户制度
3.5业/租户迁出制度
3.6清洁管理制度
3.7绿化管理制度
3.8形象策划
总台服务
业/租户档案管理制度
防火管理制度
物业管理保险制度
有偿服务收费管理制度
物业管理的法规依据
业/租户报修制度
业/租户投诉制度
社区文化活动管理制度
公共场地使用管理制度
突发性事件或异常情况处理程序
安全管理制度

4.0 客户服务部表格

1.0 序 言

为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
服务态度，文明礼貌；
服务行为，合理规范；
服务效率，及时快捷；
服务效果，完好满意。

客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

客户服务部员工岗位职责描述

2.1 物业经理

收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；
编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；
定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；
监管大厦管理员之运作及安排；
遇有紧急事故，协助处理善后工作；
制定大厦设备使用方法及守则；
每月召集所辖管理员之工作会议；
督导各管理助理；
接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
协助追收管理费之工作；
检查大厦管理日志，跟进所列问题；
跟进处理突发事件；

2.2 物业助理

收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；
定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；
监管大厦管理员之运作及安排；
遇有紧急事故，协助处理善后工作；
协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则；
督导各管理员及承判商执行工作；
接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
制订一般之文书通告表格等工作；
追收管理费之工作；
检查大厦管理日志；
协助处理突发事件；
定期整理大厦之业/租户资料；
执行上级所指派之工作；
熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况；
负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；
负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。

负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；
负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各种费用的交费通知单；
负责对业/租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；
负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

物业管理员

记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任；
定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视；
遇有紧急事故，协助处理善后工作；
接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
协助追收管理费之工作；
记录大厦管理日志，跟进所列问题；
定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；
定期整理大厦之业/租户资料；

总台/接待

传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责；
票务代定员工职责；
邮件收递员职责；

2.5 清洁主管

对管理处清洁总体工作负责；
定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；
负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；
定期对部门员工进行业务知识培训和考核；

2.6 清洁领班

接受主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；
监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属人员工作。

遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象；
以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作；
遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生；
发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；
掌握及其的正确用法，以及清洁剂的合理用法；

2.7 清洁工

楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；
楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；
负责清洁地下车库卫生；
紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；

2.8绿化人员工作职责

熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量；
知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法；
对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对商场内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；
检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；
保管好用品、用具、用剂；

3.0 物管部管理制度

物业验收程序

3.1.1.所有工程验收都应由发展商前头。

验收准备工作

在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；

由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；

驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。

按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

移交验收

按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；

发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。

对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商 予以解决。

将所有有关资料归档。

在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。

3.2业/租户入伙装修
3.2.1业/租户入伙程序
为了使管理部各管理员熟知业/租户入伙程序流程，能迅速地办理业/租户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：

业/租户按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。

到管理处管理部办理手续。

1、业/租户应出示证明：
本人身份证明的原件及复印件。

《销售合同》或《租赁合同》（原件及复印件）。

代理商资格证书及代理书。

2、若业/租户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：
由业/租户本人签署的委托书原件及复印件。

被委托人身份证明原件及复印件。

《销售合同》或《租赁合同》（原件及复印件）。

3、管理部应办事项：
验明来客身份证明。

将上述客户资料复印件存档。

填写业/租户资料登记表。

c) 管理部与工程部同业/租户对其单元进行验收。

管理部携带锁匙协同工程部与业/租户前往单元。

根据验楼表格所示进行讲解。

填写设备移交表(业/租户签名)。

业/租户二次装修申请程序
为了管理员能清楚地了解业/租户二次装修管理程序，能顺利优质地为业/租户办理装修事项，拟定业/租户二次装修管理流程如下：

a) 管理部与工程部同业/租户办理装修申请。

业/租户提交二次装修申请表。

与业/租户承包商会面，了解具体装修程序。

承包商提交二次装修图纸。

工程部审批业/租户所提交资料。

工程部对业/租户资料提出整改意见，管理部报总经理审批以上业/租户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请业/租户或其承包商进行整改。

c) 业/租户到管理部办理的手续。

办理装修期间临时出入证。

办理《施工许可证》。

办理动火证，配备灭火器。

安排开门（不移交钥匙）。

配备电表并记下电表读数加封。

提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《告业/租户书》。

业/租户