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目录
第一部分 售后服务政策

一、 免费安装
二、 保修政策
三、 产品退换政策

第二部分管理规定

一、 代理商售后人员配置
二、 维修备用件管理
三、 客户信息管理
四、 服务质量管理
五、 考核管理

第三部分安装规范流程

一、 商用空优设备及安装说明
二、 家用空优设备及安装说明

第四部分常见故障、原因分析及排除方法

一、 制氧机工作流程原理概述
二、 室外制氧机常见故障及排除方法
三、 室内壁挂机常见的故障及排除方法

附件一《道一售后维修统一收费标准》
附件二《道一退换货申请表》
附件三《道一售后维修备用件表》
附件四《道一售后备用件更换申请表》

青岛道一空优科技有限公司

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第一部分 售后服务政策
一、 免费安装
1．凡购买道一家用空优设备，包括10S制氧主机、5S壁挂机、立式机及吸氧终端的客户
凭购机发票或购机凭证都可享受由道一指定区域代理商提供的免费安装服务。

2．家用机标准配置如下表所示

超过本标准配置，代理商可酌情向客户收取施工及辅材费用。

3．如果客户移机或进行二次安装，代理商可跟客户协商后收取安装及辅材费用。

二、 保修政策
1．道一所有产品提供自购买之日起一年之内免费保修服务，保修开始日期以购机发票或
购机凭证上填写的日期为准。

2．产品保修期内为客户提供免费上门维修服务，在保修期内，凡属设备自身质量问题或
技术故障造成的设备损坏由道一指定区域代理商负责免费维修。

3．下列情况不属于包修范围，区域代理商可根据保修期外维修标准向用户收费。（参见
附件一《道一售后维修统一收费标准》）
① 消费者因使用、维护、保管不当而造成的损坏；
② 无有效购机发票和购机凭证、购机发票或者凭证涂改的；
③ 因外力造成的产品断裂、划痕等损坏；
④ 超过保修期的；
⑤ 因不可抗拒自然灾害造成的损坏；
⑥ 因用户电源电压不稳，超过空优设备使用范围，不符合国家安全用电标准造成空优设
备损坏的；
⑦ 遥控器的电池；
⑧ 其他非产品质量原因所引起的空优设备损坏。

家用机标准配置表
设备名称 规格型号 数量
室外制氧机 DY-10S 1台
壁挂式布氧仪 DY-5S 1台
吸氧终端 DY-ZQ2/ZB2 2个
双芯护套线 2*1.5mm2 3米
PU氧气管 8 8米
PU管直接 8 1个
PU管三通 8 2个
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三、 产品退换政策
1、 产品退换条件
① 自购机之日起15天之内，经鉴定确属有主要性能故障的，可退机，也可更换新机。

② 自购机之日起，一年之内连续修理两次仍无法排除主要性能故障的，免费更换新机；
③ 送修超60日未修好的，免费更换新机；
④ 新机严重变形而非用户造成的，免费更换新机。

2、 退换货流程
① 对于符合以上退换货条件的，可进入退换货流程
② 区域代理商认真填写《道一退换货申请表》（参见附件二《道一退换货申请表》），将
需退换产品相关信息详细填写清楚。

③ 区域代理商将《道一退换货申请表》递交道一空优总公司售后服务部。

④ 售后服务部在接到代理商递交的《道一退换货申请表》后，根据用户信息与用户取得
联系并确认退换原因及要求，核实之后通知代理商。

⑤ 在得到公司售后部审批确认之后，代理商先为用户更换新产品，再将需更换产品发回
公司售后部，运费由代理商垫付。发出产品时要打好包装，若在物流途中致使产品损坏，责
任由代理商承担。

⑥ 公司售后部接到产品之后，将产品转给质检部。公司质检部门对产品损坏原因进行鉴
定，出具《道一返厂产品故障鉴定单》，确属产品质量问题或技术故障的，由售后部门提取新
产品发给代理商，并为代理商结算产品发回时的运费。如果经鉴定之后不属质量原因的，损
失由代理商负责。

第二部分管理规定

一、 代理商售后人员配置
1．代理商至少要配置2名固定售后服务安装维修人员。

2．代理商在签订代理合同一个月之内须派人到总部参加售后服务政策、服务规范、安装
规范等业务培训，总部免费为参加培训人员提供吃住。

3．代理商在遇到无法解决的技术问题或困难时，可以申请总部技术支持服务，总部为代
理商提供每年一次免费技术输出服务（时间不超过三天）。

4．若代理商缺乏售后服务人员，需要总部技术人员提供安装或维修服务，按每天500元
向总部支付技术服务费用，结算时间从技术人员从总部出发之日起至回到总部之日止。并须
报销技术人员车费，餐费，住宿费等相关费用。

二、 维修备用件管理
1．代理商要根据公司《道一售后维修备用件表》（参见附件三《道一售后维修备用件表》）
储备相应数量的维修备用零部件，用于及时为客户提供维修换件服务。

2．在保修期内因质量原因损坏的零部件，代理商为用户免费更换，将更换下的损坏零部
件每月一次发回公司售后部，每次发回零部件时要填写《道一售后备用件更换申请表》，并将
申请表发给公司售后部。（参见附件四《道一售后备用件更换申请表》）
3．公司售后部接到代理商发回的零部件后，交质检部门鉴定故障原因，确属产品质量问
题的，售后部根据申请为代理商更换零部件，随代理商下次进货时一起发出，并为代理商结
算部件发回时的运费。如果经鉴定不属质量原因的，不予更换，不负责运费。

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三、 客户信息管理
1．道一产品说明书后附有客户档案卡（保修卡），代理商在为客户安装时要提醒客户认
真填写，并将客户档案卡带回。

2．代理商要将客户档案卡上的客户信息及安装产品的信息当日反馈给公司售后部，便于
售后整理建档，进行回访服务。

3．客户通过公司服务电话要求的安装维修或咨询服务，公司售后会在客户档案中记录，
若客户直接找代理商提供的安装维修服务，代理商要将相关安装和维修信息当日提供给公司
售后部。

4．商用机代理商除提供客户相关信息外还要提供商用客户安装效果图片，包括门头，室
外机，室内设备等照片。

四、 服务质量管理
1. 装备规范
① 穿着要求：统一着道一工作服
② 保持面部清洁，头发无异味，男服务人员不许留长发
③ 工具要求每组一个大工具箱，内配常规安装（维修）用配件及材料
④ 每人一个工具包，要求配备如下工具：活扳手一把、钢丝钳一把、斜口钳一把、平
口螺丝刀一把、十字花螺丝刀一把、壁纸刀一把，卷尺一个。

2. 仪表规范
① 说话语调温和，表情友善，语速要适中，吐字清楚，态度诚恳；
② 见到客户要主动问好，态度热情，主动做自我介绍，严禁话语粗俗，损坏企业形象；
③ 坐、立、行、走姿势要端正，走路不能勾肩搭背，三五成群，嬉笑打闹，动作摇摆
不定，行为拖沓；
④ 在办公室等公共场所不可大声喧哗、嬉闹，保持办公室环境清洁、安静；
⑤ 不允许在工作时间内吸烟，更不能在酒后上班；
⑥ 工作积极主动，遵守社会公德，维护公司形象。

3. 上门服务规范
① 自接到安装（维修）任务后，首先与客户联系安装产品型号、数量、询问具体地址、
电话，预约好上门安装（维修）的具体时间。

② 规范动作
a. 走：走势要端正，禁止动作摇摆不定，行为拖沓。腰要直，手自然下垂，不能够插入
裤袋内；
b. 表情：自然地面带微笑，不卑不亢，大方得体；
c. 敲门：以食指或中指的指关节弯曲后，敲击门的右上方大约三分之一处，每一次敲门
连续的敲击三次，间隔大概控制在一秒。第一次敲完后，等待大约20秒，无人回应
时，再敲第二次，总计不得超过三次，若三次后仍无人应答，则要离开不得再敲以免
影响周围的邻居；
d. 对家中按有门铃的客户，每次按铃，时间不得超过10秒，连续按铃不超过三次；
e. 敲完门后，应当立即向后退出一步的距离，等待客户开门。

③ 言谈
客户开门后，主动进行自我介绍：“您好！我是道一空优科技售后服务人员XXX（自报姓
名）今天来为您安装（维修）设备的，为您服务，请您监督！”
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④ 待客户示意可以进入时，说“请稍等一下”，然后迅速的在门外穿好鞋套。

⑤ 进门后不能东张西望，选择不妨碍客户活动的空间，拿出垫布将所需工具取出有顺
序的摆放在上面。

⑥ 室内管路走向设计和打孔位置应事先与客户进行协商，得到客户的同意，无异议后
方可进行，操作时应注意保护客户室内陈列的物品，对易碎物品，请客户协助带离施工现场。

注意保持现场的清洁整齐，如有损坏客户家中的物品按原价赔偿。

⑦ 室内外管路的设计尽可能科学合理，固定要求牢固、整齐、美观，严格按照技术要
求，不得偷工减料。

⑧ 在客户家中不乱走动，不随便使用客户的东西，不使用客户的洗手间，不允许接受
客户的递烟和递水。

⑨ 安装（维修）完工后主动询问客户对安装（维修）有什么意见建议，同时向客户仔
细讲解产品的使用方法和注意事项，直到客户明白为止。

⑩ 服务工作结束后，应当将作业区打扫干净，并将垃圾装入事先准备好的垃圾袋中带
走。

临走时应向客户说“再见!如果您还有其他问题，请随时拨打我们的售后服务电话
400-0532-659 ，我们将竭诚为您服务。

4. 回访规范
① 电话回访语言规范：
问候语：“您好！我是青岛道一空优科技有限公司的回访员，能打扰您一下吗？请问一下，
您家中的道一空优设备的使用情况好吗？”
中间的深入回访：
a. “您对道一空优科技安装（维修）人员的服务是否满意，服务人员是否向您介绍过产
品的使用方法和注意事项？”
b. “说明书您是否已经看过，有什么不明白的地方吗？”
c. 对维修过的客户：“您的道一空优设备现在正常运行吗？目前还有什么问题吗？”，“很
抱歉给您添麻烦了”。

d. “您对我们的服务和产品还有什么建议吗？希望您经常的与我们联络，
400-0532-659随时为