目 录一、美的服务文化…………………………………………………………………………………2二、网点分类管理及相关政策……………………………………………………………3三、信息处理作业指导书 ………………………………………………………………5四、服务工程师上门服务规范…………………………………………………………11五、电话服务礼仪及服务规范用语……………………………………………………………16六、服务过程常见问题解答……………………………………………………………………26七、美的家用空调免费安装、包修政策及产品退换管理规定 ………………………… 34八、美的家用空调三包期外服务费参考标准及适应范围…………………………………39九、安装维修档案建立与结算审核管理规定 …………………………………………42十、 备件供应管理规定………………………………………………………………55十一、质量信息反馈管理规定…………………………………………………………76十二、 美的空调服务网点内部管理稽查制度……………………………………………78十三、 美的空调服务质量稽查管理规定…………………………………………………84十四、服务考核、激励管理规定… ……………………………………………………87十五 美的空调签约技术服务单位日常正负激励条例…………………………………89十六 包内安装维修服务费结算标准… ………………………………………………97一 美的、华凌空调服务文化服务目标：“顾客满意100分”服务标准：“认真做足100分”服务宗旨:“顾客永远是第一位的”顾客服务 “四全”全天候响应：全国统一呼叫中心，24小时服务热线:美的：4008899315(免长途费)、0757-26338315，华凌：4008899800，无论您身处哪里，我们随时为您排忧解难。全过程跟进：对顾客的服务请求进行全过程跟进管理，让您真正买得放心，用得舒心。全健康服务：常为空调做“体检”，健康生活伴随你，每次上门都对空调进行全面保养、检查，保您安心使用。全方位关怀：换位思考——尊重顾客，站在顾客的立场去考虑并解决问题；以诚相待——对顾客礼貌、热情、细致、耐心，充分体现客户关怀；定期电话或上门回访：——征求顾客意见，聆听顾客心声，保证用户100%满意。网点管理 “四化”服务有形化：统一的门面设计、装修统一规范的内部办公标语统一规范的服务形象（工作服、监督卡、垫布、盖布、鞋套等）统一规范的服务行为、用语服务网络化：全国设有50多个产品管理中心，拥有6000多家顾客服务网点，服务网络辐射全国。建立了美的、华凌总部技术研发中心、售后管理部、产品管理中心技术支持、服务商服务工程师的四级技术支援体系，实现及时有效的