摘要
近二十年來,高压电气丌关行业的发展异常迅速,使得高压电气丌关企业
之间的竞争不断加剧,这种竞争不仅体现在国内企业间的竞争,更体现在国外
企业在本土市场上的竞争,从而处于该行业中的任何一个企业都必须意识到一
个关键点,即单一依靠技术和价格的竞争已经转变为以服务为主多种因素综合
的综合性竞争。同时伴随着以上竞争聚焦点的转变,市场竞争的目标也已经发
生了较大地变化:从满足客户的产品需求到产品的提供和服务支持的转变。目
前,苏州阿尔斯通高压电气开关有限公司(以下简称“苏州阿尔斯通”)的市场
份额比较可观,在市场上占据有利的竞争地位。自2008年金融危机以来,国家
出台了相关经济刺激政策,许多基础建设得以大力发展,由此必将拉动以电力
行业为主导的建设高峰,从而带动电气丌关等行业的发展,作为全球电气行业
的知名品牌供应商,苏州阿尔斯通因势利导,抓住契机,进一步扩大了中国电
力行业市场的占有率,提升企业的形象与影响力,使公司在行业内具有较高的
知名度。为了进一步的巩固和扩大市场份额,对该公司现阶段而言,如何有效
提升客户的满意度变得迫在眉睫,如何确保与客户建立起长久地更加紧密、稳
固、良好的客户关系显得尤为重要,从而培养和维持一大批具有较高忠诚度的
大客户在企业身边。
针对以上的行业发展趋势,笔者结合苏州阿尔斯通的实际情况,认为阿尔
斯通非常有必要对客户满意度进行研究。本文研究通过对以往学者和实践专家
关于对客户满意度理论的研究情况的梳理,初步形成对客户满意度相关理论与
概念的理解和认识,并在此基础上结合阿尔斯通客户满意度管理的实际情况,
提炼出本文研究的客户满意度测评指标体系。通过研客户满意度测评指标体系
的细分以及指标间内在逻辑的梳理,最终设计出了实证研究的深度访谈问卷,
并对访谈文本展开分析,具体包括文本关键字频率分析、测评体系指标关联性
分析、客户满意度共性分析及优先改进矩阵分析。
研究结果表明:苏州阿尔斯通在客户满意度指标的产品价格、订单处理、
企业形象、客户满意、客户抱怨和客户忠诚都获得了相对较高的评价,但在产
品质量和服务质量方面仍存在较大的改善空间。因此,实际生产与销售过程中,
苏州阿尔斯通应特别关注这两个方面条件的改善。最后,结合访谈研究的结论,
从产品质量、价格及内外部客户满意度管理机制等方面提出了改进或提升建议,
并指出了本文研究的局限及其未来的研究方向。
关键词:客户满意度产品质量服务质量
1绪论
1.1选题背景与研究意义
未来中国将是一个“超级电网”和“智能电网”的大国,目前中国的电网
业务占全球市场的18%,正向着“超级电网和“智能电网”的趋势发展。1同
时,随着农网改造、特高压、超高压直流输电等工程的建设,带动了中国输配
电设备行业的快速发展,高压幵关行业也在发生着深刻的变化:一方面市场用
户对高压幵关设备的要求也越来越高,开关的小型化、可靠性、自动化、智能
化明显增强,另一方面高压开关的市场前景也来越大,国内高压开关需求有扩
大的趋势,新客户的进入限制越来越少。据前瞻产业研究院数据监测显示,2007
年2012年,高压;JT关制造行业工业总产值逐年增加,同比增长率均在10%以上,
行业保持较快的发展速度。预计2013年中国配电开关控制设备制造行业销售收
入约为5600亿元,同比增速约20%; 2017年配电开关控制设备制造行业销售收
入将达到13000亿兀左右,年均增长率约23%。2这种变化就要求开关生产企业
在提升产品质量的同时,必须去进一步的扩大市场份额,尤其是在智能电网发
展环境下幵发和培育新的市场增长点。
企业如何在市场竞争中获得更大的市场份额,关键在于采取何种方式处理
与客户之间的关系,所以客户满意度的研究成为了理论界和实务界近二十多年
来关注的重点。客户满意度在国内成为一个重要的研究课题是在上个世纪的90
年,通过近十年来的理论及实践研究,客户满意度的概念等理论成果虽然存在
不统一的现象,但在实务层面基本上获得一个统一的认识,即客户满意指数高
低的可持续性是企业竞争力获取及可持续性的关键性因素。任何一个企业都必
须从战略的高度去思考和度量客户满意度研究的价值,特别是在当前国际经济
整体性下滑的情况下,企业更应深刻认识到只有最大限度地使客户满意才是其
赢得竞争优势的制胜法i。