摘 要
随着零售业入世过渡期的结束，我国零售企业面临日益复杂的竞争环境，而
竞争的焦点，就是顾客。要赢得顾客的支持和信赖，实现自身的成长壮大，就必
须坚持以顾客价值为导向
零售企业作为直接向最终消费者提供商品服务的企业，其产出的是包含商品
和服务的混合产品包。通过对零售企业顾客消费行为进行分析，零售企业的顾客
价值链由商品价值链和服务价值链共同构成。商品价值链包括商品采购、分装保
管、卖场销售、售后服务等业务活动，最终在顾客购买商品时实现其价值；服务
价值链包括内部服务、员工满意、外部服务等内部管理流程在顾客购买商品时同
时实现其价值。零售企业顾客价值链由商品采购、质量管理、商品组合、品牌管
理、商品定价、店面设计、关系培养、物流配送、现场服务、售后服务、咨询培
训等 11 项价值活动构成。根据模糊优化的思想，假设零售企业的 11 项价值活动
都可以通过一定的转化系数转化为顾客价值，考虑以顾客价值最大为目标，以边
际成本、总成本、单项成本为约束条件构建模糊线性规划模型，求解得到零售企
业顾客价值链在各项价值活动的最优成本配置，通过对比分析还可以找到零售企
业顾客价值链优化的方向
在对零售企业顾客价值链上每项价值活动所占用的成本分摊值进行分析后，
运用模糊线性规划模型，求得最优解即为优化的最佳结果。从实证结果我们得出，
商品采购和质量管理这两个价值活动在最优总成本中所占的比例最大，说明零售
企业应当首先重视商品采购和质量管理的成本投入，优质的商品才是零售企业留
住顾客，获取长期利润的关键
关键词：零售企业；顾客价值链；模糊线性规划；优化