本文采用理论研究与实证分析相结合的方法,以CL公司山东省分公司电话
服务中心(以下简称CL山东电话中心)一线话务代表为研究对象,采取访谈及观
察的方法收集信息,通过对CL山东电话中心激励制度及方法的现状分析,根据激
励理论、员工满意度理论等基本理论,运用激励体系设计的方法,研究如何在CL
山东公司经营策略的指引下,对CL山东电话中心针对性地设计出一套有效调动、
提高员工工作积极性的CL山东电话中心一线话务代表激励对策。

本论文共分由5章内容构成。第1章绪论,主要介绍本文研究的背景、意义
及研究对象、研究方法、论文的主要内容和创新点。第2章激励理论和员工满意
度理论的文献综述,综合运用激励理论中的马斯洛的需要层次理论、赫兹伯格的
双因素理论、弗鲁姆的期望理论、亚当斯公平理论及员工满意度理论等,从理论
上阐述CL山东电话中心对一线话务代表进行激励的重要性和必要性。第3章CL
山东电话中心话务代表工作现状与原因分析,介绍CL山东电话中心发展历程、组
织结构及目前影响CL山东电话中心话务代表工作积极性的因素及现有的激励措
施及效果,分析话务代表缺乏工作积极性带来的影响,为下一步设计激励对策打
下基础。第4章CL山东电话中心激励对策,提出CL山东电话中心激励对策设计
原则及总体设计思路,按照物质激励和精神激励相结合,建立多层次激励机制及
实行差别激励的原则,结合CL山东电话中心实际情况,设计出可行的CL山东电
话中心话务代表激励对策。第5章结论与展望,归纳总结本文的相关结论,指出
本文的主要工作及结论还有待于进一步研究的问题。

关键词:CL山东电话中心;激励;员工满意度
ABSTRACT
Nowadays,the market has become better and better, while enterprises&39; attention on
service quality is also increasing. Today, consumers pay more attention in products
services during their consumptions. The service of an enterprise relates to not only its
production, but also its survival.
In this paper, a combination of theoretical research and empirical analysis was
used.The agent of CL Shandong Call Center (CLSDCC) represents as research object.
Information was collected through interviews and observation. By analyzing status of
CLSDCC&39;s incentive system and method, referring to basic theories like the theory of
encouragement and the employee satisfaction theory, and using incentive system design,
to research on how to design an efficient incentive program for CLSDCC. The incentive
program should based on the business strategy of CL Shandong and be specific to
CLSDCC.
This paper is divided into five chapters. Chapter 1 is introduction thestudy&39;s
background, meaning ,object and main innovative points, and also its research methods
and the main content. Chapter 2 is a general summery of works on incentive theory and
employee satisfaction theory. It will explain the theoretical importance of motivating
agents of CLSDCC by the integrated use of Maslow&39;s hierarchy of needs theory,
Herzberg&39;s two-factor theory, Vroom&39;s expectancy theory, and Adams&39; Equity Theory
and employee satisfaction theory.In Chapter 3work and status of CLSDCC will be
discussed along with its development process and organizational structure. Factors that
may affect the motivations of the agents will be analyzed and its negative impact will be
showed. This could build the foundation for the designing of the incentive program.
Chapter 4 suggests a new incentive program for CLSDCC, the program&39;s design
principles and the overall design ideas will be proposed,which combines material
incentives and mental stimulation5to create multi-level and differential incentives.A
feasible incentive program should be consistent to CLSDCC&39;s actual situation. Chapter
5 is the conclusion and outlook of this essay. It will summarize the relevant conclusions
of this article and point out questions that might require further study.
Key words: CL Shandong Call Center; Incentive; Employee satisfaction
第1章绪论
1.1研究背景和意义
在竞争激烈、知识经济飞速发展的二十一世纪,企业越来越重视人才,人力
资源管理显得尤为重要,怎样留住优秀员工,激发他们的积极性和创造力,逐渐
成为现代企业获取成功的主要竞争力。激励作为人力资源管理的重要手段,是提
高员工士气和战斗力的最好催化剂,然而不同的人有不同的需求,对激励因素的
偏好程度和满意程度也不尽相同。许多组织已开始认识到,对不同的人应当采取
不同的激励方式,有效的激励能够提高员工的积极性、主动性和创新能力,而员
工努力工作的结果,会提高其绩效,进而增加企业利润和企业价值,使企业在激
烈的竞争中立于不败之地。

CL公司是中国最大的人寿保险公司,总部位于北京,注册资本282.65亿元
人民币。公司以悠久的历史、雄厚的实力、专业领先的竞争优势及世界知名的品
牌赢得了社会最广泛客户的信赖,始终占据国内保险市场领导者的地位,被誉为
中国保险业的“中流抵柱”。2001年,CL公司服务专线电话在全国300多个城市
开通,标志着客户电话服务在CL公司历史上零的突破。2007年年底,CL公司电
话服务中心省级集中全面完成,于2004至2009年连续荣获“中国最佳呼叫中心”
称号,成为唯一连续6年获得此荣誉的寿险公司,并且2007年在国内首获“全球
最佳呼叫中心”大奖。

话务代表是电话服务的提供者,是企业面对客户的第一线,如何有效地对他
们进行有效管理,激发他们的工作积极性,关系着一个企业的“门面问题”,也影
响着整个企业在客户心中的形象。近几年来,CL山东电话中心在全国的考核中名
次下滑,成绩并不理想,究其原因,一方面是随着公司业务的不断增长,来电客
户越来越多,以现有的员工数量无法保证每通电话即刻接起,另一方面则是由于
考核制度严格,一线话务代表对此比较抵触,缺少工作积极性,部分员工出现消
极怠工,长期请假缺勤的情况。这种现状表明,CL山东电话中心一线话务代表的
员工满意度较低,传统的激励方法已经不适用于目前的状况。