惠福汽车经销商客户关系中心售后回访专员工作手册
什么是经销商客户关系中心（DCRC）？
DCRC是经销商一个单独的部门，主要职责有：
处理客户质疑和问题
和客户接触后的跟踪
促进销售、服务和零件业务
和现有客户保持联系
经销商DCRC有一个单独的工作区域，它拥有自己的职员、电话线和电脑，对发展、保持和客户的关系提供支持
通过和经销商现有客户保持联系，帮助经销商维持现有的客户和发展新客户，DCRC是一个已经被证明的真确策略。DCRC帮助经销商提供销售交车质量和优秀的服务体验，以争取回头业务、客户忠诚度和口头广告
DCRC从事什么工作？
在新车销售后的跟踪以获得有关新车信息的过程中，通过对经销商与客户之间所有接触的管理，DCRC对经销商各部门提供支持。DCRC仅仅是一个经销商与客户接触点
DCRC有一个提供给客户的免费电话，通过该电话，客户可以就他们的疑问或问题，包括安排服务预约和寻找有关销售、服务和零件业务与经销商进行联系
DCRC职员在新车交接后和服务预约后做有关客户满意度的跟踪
DCRC处理所有客户的问题，与客户以及为解决客户问题的其它部门接触
DCRC追逐和分析客户问题，并向客户推荐问题防止计划
DCRC管理客户或车主的资料，不间断地监控客户信息，以确保信息的准确和适时
注意：“客户”通常是指车主，但当车主的驾驶员前来寻求服务时，应该象接待车主一样接待驾驶员。作为车主的代表和驾驶员，这个人可能会影响你将来的销售和服务
DCRC是怎样和福特汽车公司共同工作的？
长安福特公司将继续实施客户关系中心（CRC），已解决客户疑问及问题。然而，客户被鼓励直接向他们相应的DCRC提出疑问和问题。相应的DCRC能够比福特公司CRC更快、更有效的处理客户问题。当然在不同的情况下（如以前的旧零件），区域经理或长安福特CRC将认证解决办法是否被各方所接受
内容概述
*DCRC的作用和职责
*DCRC的推介程序
*客户档案管理
*主动预约联系客户
*满意度的回访
*客户抱怨解决
*与长安福特CRC的关联
DCRC 的作用
1、DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带
2、保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客
3、帮助经销商提供高质量的销售和维修服务
4、提高顾客忠诚度和保持良好的顾客口碑
5、顾客满意度
CS即顾客满意度。CS可以定义为一种情形，就是顾客愿意去购买某
公司的产品或服务，并且对该公司保持着某种忠诚度，因为该公司能
够满足顾客的需要和期望，或者超出了顾客的期望
顾客忠诚度的重要性/顾客满意度和盈利之间的关系
一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着：
1、这位顾客有可能再购买一辆福特新车
2、更多顾客的购买，意味着更多