封面文章
浅议客户期望管控“四步走”
浅议客户期望管控“四步走”一直以来，客户满意度管理是各服务行业服务管理工作的重点，很多企业借鉴了客户关系管理中的三角定律“客户满意=客户服务感知-客户期望”这一简单而又实用的公式作为其满意度管理的一个重要思路。在具体的管理实践中，努力提高客户服务感知、有效管控客户期望也成为企业满意度工作努力的一个具体方向...
管理
将“服务至上、客户至上”作为企业文化的灵魂
将“服务至上、客户至上”作为企业文化的灵魂在我将要提笔撰写这篇文章的时候，想起了前几年很火的一部电视剧《亮剑》。有人或许会奇怪，这是跟服务八竿子打不着的话题。亮剑的主角“李云龙”是部队的军官，统帅着千军万马。而作为企业管理人员，我们则管理着众多员工。同样是领导，道理是相通的。 在这部电视剧的结尾，“李云龙”给军校生作毕业...
客户关怀中心
客户关怀中心2012年12月11日下午，西安紫薇地产迎来了三位尊贵的客人。客人是西安万科公司客户关系部经理欧铁军和他的两位同事，他们此行的目的是参观学习西安紫薇地产呼叫中心，深入了解呼叫中心对于房地产企业的价值所在以及呼叫中心自身的运营管理。整整一个下午，欧铁军和他的两位同事一会儿抬起头来提...
呼叫中心岗位胜任力素质模型研究初探
呼叫中心岗位胜任力素质模型研究初探一、胜任力素质模型的概念 胜任力是驱动个体产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，是把某职位中表现优异者和表现平平者区别开来的个体潜在的、较为持久的行为特征，它可以表现在知识、技能、社会角色、自我概念、价值观、特质和动机等方面。 胜任力素质模型是指达成某种绩效目标的一系列不同胜任力...
营销
降低对大客户过度依赖的风险
降低对大客户过度依赖的风险虽说大客户风险难控，但企业与大客户合作不能因噎废食，而是要采取积极的措施来最大化防御与化解过度依赖大客户的风险。 有的企业可能会这样想：企业自产自销或者自产自用，不就解决了对大客户过度依赖了吗？事情远没有这么简单！自销的渠道风险与成本、自用的产业延伸风险不符合渠道价值链或产业链扁...
大数据，让营销更精确
大数据，让营销更精确前言 何为大数据？根据IDC机构的定义，大数据是指为了更经济、更有效地从高频率、大容量、不同结构和类型的数据中获取有价值的信息而设计的新一代架构和技术，人们用它来描述和定义信息爆炸时代产生的海量数据，并命名与之相关的技术发展与创新。 21世纪什么最贵？大数据 大数据将是继云计算、...
红蓝海之源解析
红蓝海之源解析市场营销学认为市场空间由两种海洋组成：红海和蓝海。红海代表已知的市场空间，即当前业已存在的所有行业。蓝海代表当前尚不存在的所有行业，即未知的市场空间。 一、红海恶战——电子商务平台价格大战 在红海中，产业边界是明晰和确定的，游戏的竞争规则是大家早已熟知的。也正因于此，当市场空间变...
性格色彩学教你如何与不同性格客户沟通
性格色彩学教你如何与不同性格客户沟通初识乐嘉，源于2004年朋友公司的一场培训，在佛山美的集团，他用他的激情演绎着色彩学，让我见识到了性格色彩的魅力。我也一直在运用他所教授的性格色彩学做销售工作，而且接触越多，越觉得其乐无穷，应该说是受益终身。2012年中移动女职工技能大赛中我通过性格分析对选手采取不同方式进行辅导...
专栏
因为“能”，所以快乐！
因为“能”，所以快乐！歌星周杰伦七岁刚刚开始学钢琴的时候，妈妈要求他一天练习两个小时，当时的周杰伦心中很是抗拒、数度想要逃避。三年后，周杰伦已经可以自如地掌控琴键，他爱上了钢琴，琴键流出的音乐带给他无比的快乐！那之后他每天只要有空闲，再不需要妈妈要求就自己坐上钢琴台练琴，一练往往就是两三个小时以上。 ...
别把人管“死”了
别把人管“死”了当全国人民都在研究“海底捞”变态服务的时候，我们不禁想问这样一个问题：“海底捞”怎么就会有这么多变态的服务呢？从擦鞋、美甲到提供橡皮筋、手机套、眼镜布，还有最近的折纸鹤活动，每次的服务创新都让人眼前一亮，尤其会让同为服务行业中人的我们为之感叹：“海底捞”怎么就这么能创新这么会创新...
素素成长系列故事：初出茅庐
素素成长系列故事：初出茅庐素素从小到大一直被捧在父母手心里，虽然对工作和未来不是那么积极追求，但也很少让家人担心。学业保持在前十名内，朋友圈简单，兴趣和爱好也没有太多的变化。毕业后父母帮忙介绍了几个工作，要么环境太沉闷，要么性质不合适，后来通过听同学说到呼叫中心，觉得这工作似乎与自己的性格相符，包括耐心倾...
人物
怀揣梦想，一路前行——专访“全国五一巾帼标兵”屈巧
怀揣梦想，一路前行——专访“全国五一巾帼标兵”屈巧12月12日，久违的暖阳吝啬地眷顾了重庆这座山城，我如约前去采访了不久前在全国女职工大赛上获得“五一巾帼标兵”称号的中国移动重庆公司培训师屈巧。 我在员工休息室见到屈巧，她刚给新员工上完课，脸上绽放着明媚的笑容，声音柔和甜美，她向我们讲述了她在重庆移动八年的客服历程。 2005年...
随笔
年夜饭
中国人的习俗，一到除夕全家人围聚桌边，开始隆重的年夜饭。菜肴一般都是一年中最丰盛的，冷拼热盘、七荤八素、鸡鸭鱼肉、生猛海鲜，不一而足，最后是一锅团圆饺子，热气腾腾中，聊着一年里的旧事。 又到过年时分，电子商务那些事儿盘点一下，凑一桌年夜饭吧。 最先上来的“冷盘”，健康有机、生气勃...