工作没有计划性，每天做到哪里是哪里。造成工作厂面混乱
没有制订操作流程，造成服务不到位，服务员没有服务意识
没有制订每天工作量，造成每天人力流失
工作区域扩的太大，没有集中现有的人力作好每一件事，造成人员疲劳，工作未完成。

第一，总结2012年的不足之处，第一个，做好工作计划：
客房于2013年1月15号之前全部开荒完毕，1月底客房补充品准备完毕，人员定岗，工作量每人8间客房清洁，所有客房6至7人；
康乐部，酒吧，超市，准备于3月1号开张，钓鱼区域于1月底开张；水上乐园准备于6月开张，高尔夫球场施工定于十月份结束，准备11月份开张；
第二，
制定出2013年详细的工作操作流程：
1）PA工作流程工作范围：酒店的公共区域，客用卫生间、员工更衣室、防火通道。工作内容：1、到前台领取对讲机、楼层钥匙，在客房办公室签到，阅读PA交接本，领取工具准备工作。2、大堂立式烟灰桶清洁并换垃圾袋，会客区清洁以及大堂地面推尘。3、客用卫生间清洁。4、帮助客房早班的服务员抢房，协助前台查退房。5、参加客房的早班晨会，听取一天的工作安排及特殊事项。6、巡视大堂区域立式烟灰桶、及会客区。7、清扫男女换衣室、男女员工浴室。穿插巡视大堂区域。8、清扫大堂区域。 A、大堂地面不间断的日常推尘，发现特殊污渍及时处理。B、大堂理石墙面、木格的日常推尘。C、立式烟灰桶的日常保养、清洁，清洗并更换沙石，发现烟头及时处理，最多是不可超过3个烟头。D、电梯门的擦尘以及保养，定期给电梯上不锈钢光亮剂。E、大堂绿色植物的清洁。注意植物的叶子要用专用的抹布擦拭。植物花盆内部不要存有其他杂物。F、大堂地面边缝的清洁。要用废牙刷每天清洁大堂地面的卫生死角。G、客用卫生间的清洁。要求每隔30分钟巡查一次。确保客用卫生间的卫生标准，特别注重地面、台面的水渍问题。9、巡视大堂区域立式烟灰桶、及会客区，巡视客用卫生间及员工换衣室、洗澡间。10、每日中午一小时做主管安排的周期清洁工作。11、巡视大堂区域立式烟灰桶、及会客区。

12、抹公共区域地脚线。13、巡视大堂区域立式烟灰桶、及会客区。

14、到客房办公室开班后会，听取主管安排的晚间工作内容，领取楼层钥匙、对讲。15、协助中班服务员查退房，送客用品，在房间紧张时，帮助中班服务员做房。（要对大堂不间断的巡视及保洁，重点大堂地面、立式烟灰桶，客用卫生间。）16、巡视自己所有的工作区域，整理好自己的工作工具及服务间。17、写好交接记录本和中班服务员交接，到前台签退、签还钥匙对讲，下班。

酒吧服务规范和准则
01．每个服务人员都要树立一个宾客至上，以服务为主的正确思想
02．员工上班时必须着统一工装，佩带工号牌，按时上下班
03．工作服要求干净整洁
04．员工应勤指甲，勤洗头，勤换洗衣服
05．员工要讲究个人卫生，男生不得留胡须长发等，女生保持清雅淡妆
06．上班前不得饮酒，不得吃带有刺激性气味的食品
07．服务时应做到热情，快捷周到，以规范的言行举止，用贴心的礼貌用语服务每一位客人
08．在工作区域内遇到客人，不论时间地点都要致意，礼貌谦让
09．时刻保持区域卫生，时常巡台，清理台面卫生烟缸空杯具等，烟蒂超过三根须及时清理
10．上班时候严禁在场内扎堆聊天，吃零食，抽烟，追逐打闹
11．员工在场内要用普通话
12．上班期间不得带手机和现金。鉴于订台需要，手机暂时可以携带。

13．禁止和客人发生争执和吵骂行为
14．不得借故上卫生间拖延时间，离岗不得超过五分钟，工作时间不得会客，如有特殊情况及时报于上级，经批准后方可会见
绝对服从工作安排，不得拒绝或终止工作，严禁背后议论他人是非，拉帮结派，消极怠工
与客人交谈时应该保持适当的距离
站位时不得靠墙不得倾歪，不得怠慢服务或突然停止
坚守岗位认真负责，及时提醒客人保管好贵重物品以免丢失
服务人员之间严禁乱搞男女关系
熟记客人的喜好和口味
客务部管理规程
前厅部
前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，
主要负责为宾 办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币总
换及电话接转服务等。其大堂要为客人提供“金钥匙” 服务，以满足 人的一切合理需求，
充分体现我们度假村的管理特色。

前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有委高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（其前厅必须要有中、英、两种语言的对 服务功能）。

岗位职责与素质要求
办公室
（一）客务总监
前厅部组织结构图
直接下属：前厅部、行政管家部、
岗位职责：
1、负责监督、指导、协调、组织、控制全部客务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。

2、拟不定期客务工作计划，向总监做季度、年度总结汇报。

3、负责客房工作预算，完成成本控制工作。

4、加强部门之间的联系，不断改