摘 要
随着顾客导向时代的到来，顾客变得日益理性和成熟，他们对产品和服务的
期望越来越高。因而，在激烈的市场竞争中，企业要想取悦顾客并战胜竞争对手，
有效的战略武器之一就是给顾客创造和让渡更多的价值。当前，通信设备制造业
是我国电信业的发展热点，也是竞争最为激烈的行业之一。在这种条件下，通信
设备制造商意识到，过去那种单纯以产品质量为竞争核心的观念已不能适应时代
的发展，必须通过贯彻“客户服务为中心”的理念，依靠服务水平的提升、服务流程
创新等途径给客户创造和传递更多的让渡价值，从而有效地提高客户的满意度和
忠诚度，达到维系老客户，吸引新客户的目的。

本论文在梳理顾客价值理论的基础上，首先对 SN 西南分公司的内外部环境进
行分析，并利用 SWOT 矩阵确立以顾客价值为导向的服务战略；为了有效的执行
服务战略，论文使用闭环管理的思想，利用营销过程和服务流程的客户反馈信息
定位顾客价值，经过企业顾客价值创造能力评估，形成完整的顾客价值分析结果，
然后公司通过营销模式、服务业务流程等方面的改进，最大限度的开发顾客价值。

针对执行中的难点与企业特点，论文建立了必要的保障措施，协调完成服务战略。

在顾客价值管理理论指导下，结合 SN 西南分公司经营管理，可以提升公司的服务
和营销能力，同时进一步提高客户满意度，加强客户忠诚度，最终达到发展服务
价值导向的核心竞争力，保持公司持续竞争优势的目的。

针对高新技术服务行业经营管理，论文关于顾客价值运营管理的成果对于行
业中其它企业如何通过顾客价值运营管理，保持和创新持续竞争优势，达到提升
企业绩效具有借鉴作用和积极指导意义。

关键词：顾客价值管理，营销模式，服务流程，保障措施，SN 西南分公司