天翼手机客户服务质量分析报告
客户服务部
下一阶段服务重点工作普通投诉情况分析及点评
越级投诉情况分析及点评
服务专项行动情况分析及点评
有线宽带竞赛情况分析及点评
全业务服务标准落实情况点评
俱乐部——联盟商家问题点评
服务问题分析及点评整体投申诉情况点评:
11月份全省投诉量我省投诉量为1997件，较上月增加599件，环比增长42.85% ；越级投诉大幅下降。

移动
业务
投诉
整体情况：移动业务1422件，环比增长57.30%，投诉率为万分之11.30，控制指标达标；
各类投诉排名及占比：
1.网络质量投诉618件，占比43.46%。

2.费用争议投诉251件，占比17.65%。

3.无线宽带投诉153件，占比10.76%。

4.渠道服务投诉103件，占比7.24%
5.点对点短信投诉57件，占比4%。

固网
业务
投诉
整体情况：11月份固网业务投诉量429件，较上月增加96件，环比增长28.83%；
重点投诉：本月由于网络拥塞和故障问题，宽带咨询、投诉较多，投诉量占固网投诉87.41% 。

越级
投诉
越级投诉：11月份15件，较10月份减少35件；
情况分析：11月份工信部、管局越级投诉均大幅度下降，但与集团公司控制目标仍有差距。

11月份网络质量投诉大幅上升，增幅达165%，跃居第一位；无线宽带投诉持续下降；渠道服务投诉及点对点短信投诉增幅较大。