摘 要
本研究从医院后勤服务属性探讨医院后勤服务质量,目的在于了解医院后勤社会
化服务质量现状,通过实证研究的方法研究影响医院后勤服务质量的关键因素,通过
IPA方法对医院后勤服务质量进行分析发现医院后勤服务质量的不足,根据研究结果提
出具体建议,提供给医院和后勤服务提供方,有助于医院加强后勤服务质量管理,为
后勤服务提供方提升后勤服务质量提供参考和依据。

研究从门诊患者、住院患者和医务人员三方面对医院后勤服务质量进行了实证研
究,供发放问卷596份,其中门患者198份,住院患者198份,医务人员200份。

通过对问卷调查获得的数据进行统计分析得到以下结论-
导医服务和保安服务是影响门诊患者医院后勤服务质量的关键因素;
就医环境、护工服务是影响住院患者医院后勤服务质量的关键因素;
医院环境、保安服务是影响医务人员后勤服务质量的关键因素;
医院后勤餐饮服务是医院后勤服务加强改善的重要项目;
保安服务和商业服务有待提高,特别是保安服务因素的停车场秩序和应急处理,
商业服务因素的商品种类和便利程度。

关键词:服务质量;后勤服务质量;满意度