目录
一、 呼叫中心简介.5
二、 系统设计原则.6
三、 整体建设规划.7
四、 业务派单方式介绍.....9
五、 系统规模及接入方式...........11
六、 安全性保障...11
七、 呼叫中心系统功能介绍.......11
7.1 自动语音导航......11
7.1.1 语音流程和信息内容11
7.1.2 转人工座席....12
7.1.3 骚扰电话拦截12
7.2 自动语音服务......12
7.2.1 营业信息查询功能....12
7.2.2．用户自报用气量功能.........13
7.2.3.咨询....13
7.2.4.文本转语音功能（TTS）.....14
7.2.5. 自动抢险受理..........14
7.3 自动传真服务......14
7.4 语音留言信箱......15
7.5 座席分组与呼叫智能分配(ACD)15
7.6 人工座席..16
7.6.1 注册注销........16
7.6.2 暂停恢复........17
7.6.3 摘挂机17
7.6.4 保持释放........17
7.6.5 来电提示........17
7.6.6 来电号码显示17
7.6.7 状态显示........17
7.6.8 设置黑名单....17
7.6.9 座席转接........17
7.6.10 座席外拨......18
7.6.11 座席求助......18
7.6.12 来话转接......18
7.613 人工转自动...18
7.6.14 自动报工号..18
7.7 班长座席功能......18
7.7.1 标准座席功能18
7.7.2 座席监听........18
7.7.3 强插....18
7.7.4 强拆....19
7.7.5 拦截....19
7.7.6 会议....19
7.8 座席业务功能......19
7.8.1 客户信息........19
7.8.2 业务咨询与知识库....20
7.8.3 报装进度查询21
7.8.4 气量气费查询22
7.8.5 综合业务受理（咨询、报修、抢险、建议、举报等、投诉、表扬等） 22
7.8.6 开户/退户.......23
7.8.7 综合业务转办及查询跟踪....23
7.9 客户回访..24
7.10 主动服务模块....25
7.11 短信模块（可选用）....27
7.12 后台管理28
7.13 座席录音调听（质检）29
7.14 多维运营统计和关键决策数据30
7.14.1 详细日志......30
7.14.2 呼叫统计......30
7.14.3 系统容量统计..........31
7.14.4 详细日志......31
7.14.5 座席管理......32
7.14.6 业务分布......33
7.14 系统监控34
八、 CRM 系统（电脑派单系统）（第二期建设，可选配） ....35
8.1 简介.........35
8.2 基础资料管理......38
8.3 系统参数设置......38
8.4 工作流管理..........39
8.5 统计分析和报表..42
九、 呼叫中心系统平台介绍.......43
9.1 主要功能列表如下：......43
9.2 二次开发工具......44
9.3 平台特点和优势..44
十、 外围设备配置...........45
十一、 与其他信息系统的集成46
11.1 与营业收费管理系统、业务管理信息系统（MIS）接口......46
11.2 与调度室SCADA 系统接口........47
11.3 与管网建模、GRM 系统接口.....47
十二、 系统安全性........47
十三、 投资建设呼叫中心的效益分析48
十四、 售后服务49
十五、 聚星源公司介绍50
十六、 部分成功案例....52
一、 呼叫中心简介
呼叫中心系统，又称为客户服务中心、多媒体客户联系中心。它是用户通过电话拨入、
传真、INTERNET 等各种接入方式，利用CTI 技术（计算机与电话集成技术），通信网络和计
算机网络的多功能集成，与后台业务系统联接，为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的
服务。将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，
最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管
理，提供业务统计和呼叫统计分析等。。