中文摘要
现代IT产业的快速发展给人们带来了很多便利,呼叫中心已经成为各行业领
域的重要组成部分。作为新型服务模式的代表,呼叫中心是基于电话、传真、计
算机通讯、办公设备于一体的交互式业务系统,是一种能充分利用现有通讯和计
算机技术的崭新的现代化服务方式,它能与客户建立良好的联系渠道,提供优质
的服务,适应市场的发展。加强呼叫中心的现代化管理,不仅能够提升业务部门
的绩效水平,同时对企业一体化服务体系的建立和拓展供应链管理意义重大。

本论文以提高呼叫中心服务水平和用户满意度为研究目标,从基于KPI的呼
叫中心基本理论概念出发,分析呼叫中心在国内外相关领域内的发展状况,综述
其在行业中的作用及影响。同时充分结合实践,在深入剖析深圳120呼叫中心的
过程中,通过对服务和系统中各项关键绩效指标的研究,明确关键绩效指标评测
体系在呼叫中心中的重要意义和作用,并针对深圳120呼叫中心的实际情况结合
KPI关键绩效考核指标体系构建合理的呼叫中心升级改造方案,从而提升呼叫中心
整体的运营管理效率。

本论文所研究的深圳120呼叫中心以战略目标为导向的KPI绩效管理体系对
升级改造的影响,对探索呼叫中心绩效管理的改革方向,提高呼叫中心的运营管
理水平和绩效管理水平,促进呼叫中心的改革和发展具有积极的借鉴意义。此外,
本论文还结合当前经济发展水平以及呼叫中心的发展状况,提出一些适宜呼叫中
心发展的建议和措施。

关键词:呼叫中心,关键绩效指标,绩效管理,升级改造,方案设计
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