呼叫中心的产生,就是利用先进的科学技术手段,来满足客户的需求,以此提高企
业的销售成功率,实现客户价值最大化。
呼叫中心也称为客户服务中心,它的诞生是在20世纪70年代,在美国出现,
它是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动而接收和发出呼叫的
一个实体。而中国则是在20世纪90年代才开始萌生呼叫中心。目前在我国,呼叫
中心产业发展迅速,整体市场规模保持30%以上的增长速度,并且也涵盖了通信、
银行、航空、铁路、保险、政府等几乎所有行业。在2003年,我国呼叫中心逐渐
发展成为以产业化模式发展的新型高端服务业。目前,我国呼叫中心数量达到几十
万座,在各个行业得到了广泛的应用。
呼叫中心的广泛应用,也加剧了企业之间的竞争,企业之间要赢得顾客和竞争,
那么就需要超过顾客期望为顾客提供服务,如果企业的呼叫中心不能够妥善管理,
服务水平低下,势必会让企业丧失部分客户,给企业带来损失。所以,在当前市场
竞争日趋激烈的情况下,研究呼叫中心产业就显得尤为重要,也是每一个企业要发
展需要关注的课题。
本文首先分析了呼叫中心的含义、组成构架、呼叫中心产业、呼叫中心对我国
经济发展的影响,然后指出呼叫中心产业在我国发展前景良好。然后分析呼叫中心
产业发展历程,剖析目前呼叫中心产业在我国发展现状,针对目前我国呼叫中心产
业发展存在问题,对国内外呼叫中心产业发展进行对比分析,从中分析对比出我国
呼叫中心产业相较于国外发达国家还存在的差距和问题,设想呼叫中心产业未来在
中国的发展,并且就其发展方向提出相关的建议,提出我国应该从确立呼叫中心产
业目标、提高呼叫中心管理运营水平、数字化管理呼叫中心、推动中小企业建立外
包型呼叫中心、加快我国呼叫中心产业化进程、完善相关政策法规建设、积极吸取
国外先进经验这几个方面提高我国呼叫中心产业发展水平。
实现呼叫中心的高效运营,最终让我国呼叫中心产业能够最大化满足客户需
求,提高客户满意度,提高企业的销售成功率,以此增强企业竞争优势。本文研
究成果可以为类似服务型企业发展呼叫中心,提高企业核心竞争力做出参考。
关键词:呼叫中心、发展模式、现状、中国模式
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