目录1
目录2
引言……………3
1.中国快递行业发展现状………3
2.背景或现状……3
2.1.申通快递的成立…………3
2.2.公司的规模3
2.3.申通快递面临的现状问题4
3.机会和问题分析4
3.1.机会………4
3.2.威胁………4
3.3.优势………4
3.4.劣势………5
4.目标…………5
5.营销战略……5
5.1.调查了解顾客的需求和期望……………5
5.2.制定企业的营销模式……5
5.3.质量维度…5
5.4.吸引顾客…5
5.5.失误补救…5
5.6.培训员工5
6.实施方案…… 5
6.1.“需求”是顾客产生购买的首要动机…5
6.2.制定申通快递的营销模式6
6.3.从质量维度分析申通企业7
6.4.顾客参与战略………… 8
6.4.1.定义顾客工作…8
6.4.2.吸引，教育和奖励顾客………… 8
6.5.服务失误的原因和补救的方法……… 8
6.5.1.争取在第一时间做对…………… 9
6.5.2.鼓励并跟踪抱怨…… 9
6.5.3.快速行动…………… 9
6.5.4.提供充分的解释…… 9
6.5.5.公平对待顾客……… 9
6.5.6.培养与顾客的感情… 9
6.5.7.从补救经历中学习…10
6.6.吸引发展和保持高水平的员工………10
6.6.1.雇佣正确的员工…10
6.6.2.为提供优质服务开发员工………10
6.6.3.提供必要的支持系统……………10
6.6.4.留住最好的员工…10
7.损益预测…10
7.1.支出经费…………10
7.2.每座站点的设施设备投资………10
7.3.员工招聘与培训费用10
7.4.公司的运营成本估计…11
结论12
致谢12
参考文献13
附录A附录内容名称14
申通快递服务营销改进方案
引言：
分析申通快递在服务能力和服务需求之间存在的问题，从顾客的需求和期望，公司的营销模式，质量维度，顾客有效参与，服务失误补救，吸引发展和保留高水平员工，开发新的服务，这几个方面提出服务营销改进方案，使申通快递真正成为“引领中国快递力量”的快递。

1.中国快递行业发展现状
2011年，我国邮政行业业务总量业务累计1607.7亿元，同比增长25%，同比提高3.9个百分点；其中规模以上快递服务企业完成36.7亿件，同比增长57%,快递最高日业务量突破1800万件；实现快递业务收入758亿元，同比增长31.9%.其次，在邮政管理部门已经审核通过快递服务行业6405家，已经向社会公布。2011年，快递职业鉴定工作初见成效，年内又有5.25万人参加了快递业务员鉴定考试，通过率达到70%，并首次举行了中级职业鉴定。2012年，邮政工作会议中指出，将努力提升快递行业服务规范，并已经出台了《快递服务规范》，这里加大执行力度，加快行业转型升级。