摘要
邮轮是指航行于水域并配备有较为齐全的生活与娱乐设施，专门用于旅游休
闲度假的豪华船舶，邮轮被称为是“海上浮动的豪华酒店”。邮轮旅游在中国还
是相对陌生的旅游度假形式，随着国际交流的日益频繁，邮轮已经开始进入人们
的视野。在中国，随着改革开放的深入，国家经济和政局稳定发展，国际邮轮近
年开始频繁抵达上海、天津、厦门、深圳等沿海港口，邮轮已经悄然叩响中国的
大门。

服务对于邮轮公司的声誉和经营是至关重要的，歌诗达邮轮作为最先进入中
国市场的国际邮轮公司一直不遗余力的培育市场，导入邮轮度假观念，歌诗达对
优质的服务始终不懈追求，但由于进入中国时间不长，对中国的港口软硬环境、
文化习惯等很多方面还在探索和磨合期，也对公司的服务提出了新的挑战。因此，
有必要客观的分析歌诗达邮轮的服务，加强邮轮的服务营销策略研究，以提供更
加优质更贴心的服务，获得更多消费者的喜爱和选择，提升公司整体形象和声誉，
这也是论文的研究意义所在。

文章以歌诗达邮轮公司和中国新兴邮轮市场为背景，重点研究了邮轮的服务
营销。通过对中国邮轮市场和歌诗达公司邮轮服务的现状分析，对邮轮服务的各
个主要方面包括船上的客服、餐饮、岸上游、港口服务、员工培训等做了细致的
分析，并根据服务营销的服务质量差距模型和7Ps营销策略组合理论提出了提高
服务营销的策略。邮轮服务有着其本身特殊的服务背景，在分析和研究服务营销
的过程中，也充分考虑到这个特性和邮轮游客、员工所处的环境和心理。论文通
过对歌诗达邮轮公司服务营销问题的研究，为邮轮公司如何提升服务已获得更多
游客的青睐提供了一定的借鉴，有利于邮轮公司声誉的提升和竞争力的增强。

关键词：邮轮；服务；游客期望与感知；员工内部营销；中国邮轮市场