董事长致词……………8
序言9
公司简介………10
芒果KTV简介
公司组织架结构图
门店组织架结构图
员工素质………13
从业人员的基本素质及要求
公司纪律
基本服务知识
集体意识
业务素质
如何做一名合格的员工
学会与同事相处的28原则
言行规范
如何成为优秀的干部……30
干部的工作要求
干部应有的能力
干部应有的心态
干部的角色扮演
干部的角色误区
干部必备能力之沟通力
第一章培训制度40
学员学习原则
师资力量及分工
培训时间
学员考勤制度
培训纪律
培训教室卫生制度
培训期待遇
培训期日程安排
第二章军姿动作60
一．立正、跨立、稍息
二．向左、右、后转
三．齐步走、跑步
四．蹲下、起立
看齐、报数
集合、解散
七．出列、入列
第三章仪表仪容66
一、服务仪容
二、微笑标准
第四章服务标准69
一、十四个标准
1. 站立标准
2.行进标准
3. 指引动作标准
4.转角处指引动作标准
5. 遇客避让标准
6 鞠躬标准
7 托盘标准
8. 电梯礼节标准
9.进包厢标准
10.退包厢标准
11.蹲姿标准
12.换烟灰缸动作
13.递送水杯标准
14.递送麦克风动作
二、十项行为规范操作
1.一定要做到
2.两个用托盘、两个第一时间
3.三轻三主动三习惯
4.四部曲
5.五个请