摘要
近两年来，中国联通徐州市分公司GSM客户流失严重，有效发展率很低，同时消耗
大量营销费用，使得效益逐年下降，在市场竞争中日趋困难。本课题简要分析了中国电
信行业三大电信运营商的竞争能力，介绍了中国联通的核心竞争力和市场竞争策略，分
析了中国联通徐州市分公司的运营现状和2010年GSM客户严重流失的情况，以电信服
务质量客户满意度指数(TCSI)测评方法和深度访谈法、数据统计法等为手段，重点研
究了造成中国联通徐州市分公司GSM客户流失问题的原因，依据顾客感知价值、企业价
值链以及关系营销理论，结合当地电信市场竞争实际，提出了解决方案。通过本课题的
研究，有利于帮助中国联通徐州市分公司找到经营中存在的问题，提出有效应对方案，
努力降低客户流失率，在提升客户忠诚度的同时提升企业价值，对降低运营成本，提
高企业效益和竞争力，促进中国联通徐州市分公司改变目前的经营困境，回到良胜发展
的轨道有着极为重要的意义。

关键词:顾客感知价值;企业价值链;客户满意度;客户流失