摘要
如今在很多行业中，产品和服务同质化倾向越来越严重，企业很难获得独
特的竞争优势，客户将是企业竞争中至关重要的资源。企业急需一种理念和技
术帮助企业管理和发展客户关系，客户关系管理(CustolnerRelationship
Management，CRM)应运而生。商业银行客户关系管理的实质就是要建立一
种客户导向型的经营理念和管理模式，商业银行客户关系管理的目标就是实现
利益最大化。

广州市农村信用社是广州地区历史最悠久的金融机构之一。随着经营环境
的变化与发展，广州农信必须面对越来越激烈的市场竞争。山于广州农信面临
着战略不明晰等问题，影响了客户关系管理的效果。因此，本文试图以广州农
信为背景进行客户关系管理研究，在借鉴国内外相关理论成果和实践经验的基
础上，总结和分析广州农信在客户关系管理中所面临的问题及其原因，探讨与
研究客户关系管理的实施优化方略，以增强广州农信的市场竞争力，完善我国
商业银行客户关系管理体系。客户关系管理的方略分为实施优化原则，管理体
系和具体措施三项内容，实施优化原则包括企业高层支持、正视大客户关系以
及有持之以恒的态度，管理体系由经营理念、组织架构、制度文化、集成系统、
营销团队以及品牌建设构成，具体措施包括关系价值细分、满意度测评、关系
评估和制定关系策略的流程模式。

关键词:客户关系;商业银行;企业管理