摘要
本文主要研究的是A汽车公司的售后服务管理，采用了服务质量GAP模型、SERVQUAL、
SAS软件等工具进行服务质量问卷调查，在分析了A汽车公司售后服务现状的基础上，发
现其存在的不足和劣势，并提出优化策略和改进建议。

本文共有五章内容：第一章为绪论部分，描述了我国汽车售后服务管理的现状，以及
本论文的研究意义和方法、思路；第二章为理论基础部分，阐述了SERVQUAL模型、GAP模
型；第三章是对A汽车公司售后服务的现状进行分析，包括顾客满意度调查、服务质量分
析等，发现汽车售后服务的不足，并探究其原因；第四章是论文的核心部分，利用GAP模
型建立和完善A汽车公司的售后服务管理体系，从而找出适合中国的卓越的汽车服务模式；
第五章是总结与展望，包括论文的结论、论文工作中的不足以及对未来工作的展望。

关键词：汽车售后服务，顾客满意度，服务质量