自2005年以来，一直以固定语音作为传统核心业务的G电信，面对高速发展的信
息化社会，在整体运营上去开始出现增量不增收的尴尬局面。为了提高其自身竞争力、
谋求多元化发展，G电信进行了战略转型，从“传统基础网络运营商”转型为“现代综
合信息服务提供商”，把市场重点从传统的语音业务转移到信息化大市场上来。G电信
的呼叫中心业务正是在这个背景下诞生的专业化呼叫中心服务。面对国际呼叫中心业务
市场每年都以20%以上的速度增长，广东省作为G电信呼叫中心业务的试点开始大力
发展呼叫中心业务。

G电信呼叫中心业务自发展以来一直保持高速增长，但在2009年在业务中出现了
总体收入负增长、各地市分公司发展业务不均衡、客户结构不合理、缺少增值类业务等
问题，在资源中存在着各地市平台不统一、业务发展较好的地市与其平台能力和坐席能
力不匹配、人力资源欠缺、坐席场地缺少前瞻设计等问题。

本文以G电信呼叫中心业务现存的问题为主线，采用了PEST分析法、五力模型
分析法和SWOT分析法对G电信呼叫中心业务环境进行深入分析，并以此为依据，提
出了要基于G电信现有的资源和基础，充分发挥G电信品牌优势和信誉优势，走有G
电信特色的呼叫中心业务发展之路的战略总体思路，并为此制定了G电信呼叫中心业
务的短期、中期、长期战略目标，并对业务的发展战略、竞争战略、品牌战略作出选择
和对业务的发展制定相关对策措施。

展望未来，G电信呼叫中心业务机遇与挑战并存。市场是瞬息万变的，竞争是时刻
存在的，只有根据市场环境的变化动态得调整业务竞争战略，才能在市场竞争中立于不
败之地。

本文对呼叫中心业务在G电信公司的发展具有重要的实践意义，并对其它创新信息
类业务在G电信公司的发展也具有参考意义。

关键词：呼叫中心；电信；战略