摘要
中国烟草行业自1984年以来一直处于专卖制度的保护下，在市
场经济的大潮中带有深厚的计划经济色彩。烟草流通企业作为连接卷
烟工业企业和烟草零售户的桥梁，对烟草流通市场一直实行专卖管
理。卷烟零售户别无选择，不管服务等量和态度如何，都得忠诚于烟
草流通企业。而随着中国加入WTO，烟草行业开始向外资开放，大
量外资烟草企业对中国市场虎视耽眺。要想在开放中继续保持中国烟
草的有利形势，烟草企业必须改变服务观念，优化服务流程和服务行
为，打造烟草服务品牌，提升顾客满意度和忠诚度，牢牢把握卷烟零
售户。因此，开展烟草行业服务品牌建设，是应对烟草环境变化的必
然选择。

本文根据作者多年的烟草工作经验，以怀化市烟草公司为研究对
象，对烟草行业服务品牌的构建和实施进行了探索。文章首先利用问
卷调查方式对怀化烟草服务品牌建设现状及顾客满意情况进行了系
统调查，利用服务质量差距理论进行了详细分析，并进行了全面的诊
断，找出怀化烟草服务品牌构建中的关键问题和因素。在此基础上根
据服务品牌构建的相关理论对从服务品牌文化的建设、服务流程的优
化和行为的培育等方面对怀化烟草公司服务品牌的构建和实施进行
具体设计。

关键词怀化烟草，服务品牌，构建