摘要
当中国电信企业面临第三代移动通信技术(3G)在全球掀起的
挑战之后而采取试探性的步骤时，销售及服务领域的企业高管注定会
面临行业重组引发的新一轮市场争夺力量。中国消费者的行为已经从
根本上发生了变化，客户争夺趋势愈演愈烈，现有业务模式的生命力
受到挑战。中国电信十年的实践表明，客户关系管理(CRM)将帮
助企业集中注意力于客户洞察，开创客户价值挖掘的领先能力，优化
客户体验，开辟新市场和降低组织复杂度。

本文以中国电信长沙分公司麓谷分局(简称为麓谷分局)为研究
对象，以分析型CRM理论作为指导思想，对麓谷分局当前所具备的
面向事务处理的操作型CRM应用进行了全方位的剖析。把麓谷分局
日益受到来自电信市场综合性服务竞争的挑战作为变革动机，以深层
次的CRM尤其是在面向主题管理，以客户价值评估、价值挖掘为导
向的应用作为切入点，提出了适应当前电信市场三大运营商多方位竞
争的麓谷分局CRM改进方案。改进方案的提出均建立在麓谷分局
CRM现存问题分析的基础之上，由此确立了CRM改进的目标、原
则、思路、框架，并设计了改进的总体步骤。文中涉及到CRM应用
方面较为深层次的数据仓库以及数据挖掘技术，以及业务流程穿越等
适应电信企业的服务性质的作业整合模式，希望通过麓谷分局的案例
对电信企业CRM改进框架进行实证检验。

关键词客户，客户关系管理，数据仓库，数据挖掘