浙江钱江啤酒集团股份有限公司
目 录
写在前面 4
第一章认识自己 5
促销人员是谁 6
我们对顾客的服务 6
第二章认识工作 8
（一）促销人员的岗位职责 9
（二）促销人员的工作规范 9
（三）终端现场的布置规范 11
第三章认识我们的“上帝” 12
（一）进店顾客的不同类型 13
1．谨慎稳定型 13
2．冷淡傲慢型 13
3．豪直爽快型 13
4．容易生气的急惊风型 13
5．爱说话的多嘴多舌型 14
6．知识丰富的博学型 14
7．爱挖苦找碴而不买型 14
第五章从顾客抱怨中学习 15
（一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任 16
（二）顾客产生不满的原因 16
1．有期望才会有抱怨 16
2．顾客的抱怨是珍贵的情报 17
（三）顾客在抱怨时想得到什么 17
（四）抱怨未得到正确处理的后果 17
1．顾客本身所想 17
2．对卖场造成的影响 18
3．对中华啤酒促销人员个人的影响 18
（五）正确处理顾客抱怨 18
1．如何接受顾客的抱怨 18
2．正确分析并找出顾客抱怨产生的原因 19
4．减轻抱怨的初期诀窍 20
（六）抱怨处理过程中的“禁句” 20
（七）促销活动执行 22
1．活动前的准备 22
2．活动的执行 22
3．活动结束后 22
第九章：奖惩条例 24
（一）奖励 25
（二）处罚 25