东风本田特约销售服务店售后服务考核表 特约店： 评价人： 评价日期： 环节 13流程 16个指标 标准服务流程要求检查项目 序号 细分项目检查标准 检查方法 权重 大项权重 得分 本项目合计得分 样本 评价得分 如果否决项为0分,记录对应的车辆信息. 1 2 3 4 5 服务活动执行情况 "对照服务活动执行手册进行现场检查。 1、硬件：特约店是否按照要求悬挂各种宣传品； 2、软件：特约店是否按照要求进行广告、广播及的宣传以及短信的招揽。 以上两项每项5分。查看特约店是否有三年以上客户清单。" 服务启动(15%) 招揽 1.维修保养安排便利性(40%) 客户收到提醒去保养的通知（电话、邮件、短信） 常规维修保养通知 1 "对定期保养客户的招揽实施率 (招揽方式:电话,短信,邮件)" 根据当天的10台车辆保养单据，检查这10台车的招揽记录:1)电话录音,2)短信发送记录 3)邮件招揽，电话录音必查（N-1月内记录有效） 40% 15.0% 0 0.0 0% 记录车牌号,对电话礼仪进行辅导 预约 2.灵活安排客户希望维修、保养的时间(60%) 定期保养客户是预约后来店的 2 记录顾客的最基本信息(顾客姓名、汽车种类、联系地址、要求的内容、预定来访日期)，设置预约通道、看板 检查已记录的预约表；检查预约通道设置,有明显的标识；检查店内有预约看板,店内对看板的管理 15% 0 0 记录车牌号 3 预约成功率20%(推荐值) 检查(N-1)月保养记录,定期保养的客户预约成功率20%(推荐值,按比例得分) 45% 0 0