KPI作为一种先进的管理工具，可以把企业的战略目标分解为可运作的远景目标，它是企业绩效管理的基础。

KPI是可衡量的、数量化的，验证这些绩效指标的数据是可获得的。

KPI 可分为对外及对内两个方面：对外主要是服务水平和客户满意度，对内主要是面向呼叫中心的成本效益。

KPI 在呼叫中心的作用单位：次引入KPI管理制度，让客户和管理层更清楚呼叫中心的运作情况及问题所在。

KPI正如呼叫中心的健康检测仪，遇有毛病时，可实时进行检测，以便及时纠正及预防，是质量体系中的重要检测手段。

基于KPI管理，呼叫中心还可建立起相应的激励机制，把员工的利益和呼叫中心的效益结合起来。

总括来说，引入KPI管理可带领呼叫中心迈向更专业化的运营管理。