摘要随着我国居民生活水平地不断进步，汽车走进了千家万户。2009年我国汽车产销分别完成1379.10万辆和1364.48万辆，中国已成为世界第一大汽车市场。汽车销量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。同时，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地。汽车售后服务也将成为汽车产业链上的一个新的利润增长点。在今天这个时代，客户有很多选择。无论满意不满意，他们都没有必要对公司保持忠诚，所以4S店的客户是很容易流失的。东风雪铁龙通过用户服务质量调查发现，4S店存在维修费用高、服务时间长、服务态度差、人员流失等问题。论文从客户售后服务关注因素、服务地点选择及评价、对4S店售后服务的评价、需求和期望等方面分析了客户流失现象，从服务区域环境改善、细化4S店服务流程、利用服务质量调查手段适时改进、提高服务效率、增强服务透明度、加强4S店培训管理、推出延长保修服务、开展服务营销活动等方面制订了相应的服务提升措施。期望通过推进4S店进行有针对性的服务改进，对发展维护品牌形象、提高品牌知名度、保持市场竞争优势、争取新客户、提高和保持客户满意度及品牌忠诚度起到积极的促进作用。关键词：4S店客户流失服务改进