一切以客户感受良好为标准——太保服务观太原分公司个人业务部2001年6月中国太平洋人寿保险股份有限公司太原分公司第二期组训育英班大纲?服务与服务营销?服务利润链?服务战略?关系营销?顾客满意度?太保服务观?中国太平洋人寿保险股份有限公司太原分公司第二期组训育英班服务的概念 服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。 ——A.佩恩《服务营销》中国太平洋人寿保险股份有限公司太原分公司第二期组训育英班服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 ——AMA服务的概念（续）市场营销学界对服务概念的研究始于五、六十年代，不过迄今为止尚未有一个权威性的定义能为人们所普遍接受。AMA（美国市场营销学会）为服务所下的定义现在被广泛应用。中国太平洋人寿保险股份有限公司太原分公司第二期组训育英班服务的特征：□不可感知性：不能触摸或凭肉眼看见其存在；□不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行；□差 异 性：服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定；□不可贮存性：不能贮存起来以备出售，也不能带回家安放；□缺乏所有权：交易完成后便消失了。中国太平洋人寿保险股份有限公司太原分公司第二期组训育英班服务营销 服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展服务在社会经济中扮演着越来越重要的角色，泛泛而谈的营销观念已经不适用于服务营销，服务营销需要新的理论来支撑。中国太平洋人寿保险股份有限公司太原分公司第二期组训育英班建立对服务产品及服务公司的认知及兴趣；使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异；沟通并描述所提供服务的种种利益；建立并维持服务公司的整体形象和信誉；说服顾客购买或使用该项服务。服务营销的目的