《某烟草公司信息系统软硬件维护服务协议合同》(15页).rar 依据《中华人民共和国合同法》，双方本着诚实守信、平等互利的原则，放眼长期、深入的合作目的，甲方将所拥有的计算机设备、网络、打印复印、应用软件等信息系统有关的服务外包给乙方承担，经甲乙双方协商达成以下维护服务协议： 一、 概念定义： 软硬件系统档案管理　甲方所使用软件、硬件的档案登记（如：软件功能简介、购买日期、升级情况；硬件详细品牌、配置等情况、数量、购买日期、保修期等情况）。 故障等级　乙方根据甲方设备使用的重要程度，将其故障分为四个等级： 1、一级（紧急的故障）系统、网络运行状态危及不能正常工作； 2、二级（严重的故障）系统、网络出现故障仍能运行，但功能严重削弱； 3、三级（限制性故障）一般系统、网络、设备故障，如打印异常； 4、四级（轻微的故障）正确的操作可预防其故障的发生、 　　　　　　　工作时间　除国家规定的节假日之外，每周为五个工作日，每日工作时间为8：00到17：30。特殊情况（必须由甲方指定的有效联络人通知或项目实施期间有效）每周7个工作日，应答受理时间是每天24小时。 二、组织保障 1、人员保障，乙方在合同签订后必须保证不少于12人的技术服务团队提供技术服务。 2、由于乙方的组织人事调动，导致原备案的服务人员变更，乙方通过本单位的相关用人制度和招聘进行人员聘用，增（减）的服务人员相关情况须向甲方汇报并做备案。 3、服务必须汇报，否则视为单方行为。乙方直接接到大理州烟草公司下属各县（市）分公司的服务报修电话，须向甲方信息部门汇报，由甲方相关负责人员，视问题具体情