MBA毕业论文《宜昌供电公司客户服务中心绩效管理方案设计》(55页) 摘任石3七 绩效管理是现代企业管理体系中不可缺少的一环，是集团战略目标得以落实 执行并有效监控的手段，绩效管理体系建设是一个随着改革与发展不断持续改进 的动态工程。电力企业在深化电力体制改革的过程中导入并有效实施绩效管理具 有十分积极和深远的意义。如何构建适合本企业的绩效管理体系成为企业管理者 急需解决的问题之一。 本文以宜昌供电公司客户服务中心为例研究如何构建一个完整的绩效管理方 案。该客户服务中心是湖北省电力公司宜昌供电公司下属的一个基层专业化单位， 于2008年末实施了组织机构优化和业务流程再造。按照上级推行绩效管理的要 求，迫切需要建立一套适应客户服务中心需要的绩效管理方案。本文明确了研究 的思路和框架，并为研究设计工作收集、分析和归纳了相关的绩效管理理论知识。 论文分析了客户服务中心职能、机构、人员以及绩效管理的现状，目前绩效管理 模式中存在以下问题:绩效管理组织机构不明晰、绩效目标设置不科学、绩效考 核方式不合理、考核结果难以反映真实绩效和绩效结果运用不全面。主要原因有 以下几个方面:绩效管理认识不足、绩效管理基础薄弱、组织功能滞后于企业需 求和企业文化制约企业管理制度实施:论文分别从思路、组织结构、考核指标、 管理流程和工具等方面，提出一套具体的绩效管理方案。绩效管理的实施可分五 个步骤:前期准备、宣贯培训、方案设计、试运行、正式运行。实施绩效管理方 案应该明确树立推行绩效管理的目标、扎实开展绩效管理宣贯培训以及精心设计 绩效管理方案等几个重要问题。 本文提出的绩效管理方案不但在该单位得以顺利应用，还成为湖北省电力公 司营销类专业化单位绩效管理方案的重要参考样本。本文提出的设计思路与实施 步骤、保障措施，成为公司系统推广绩效管理应用的典型经验。 关键词:宜昌供电公司；客户服务中心；绩效管理；考核