《北京移动公司客户导向服务战略研究》MBA毕业论文(64页).rar 中文摘要 本文以提升北京移动VIP客户服务能力为出发点，以客户导向为主要方向， 以客户满意度为抓手，提出了服务能力整体规划思路，特别是在高价值客户维护上 (VIP客户服务)提出了＂四位一体＂的服务理念，促进客户资源以及服务资源的 整合。 第一章为绪论部分，主要对本论文研究的背景与意义、国内外运营商服务现状＇ 分析、研究方法以及创新点等方面进行了介绍。 第二章为企业竞争战略研究，对企业资源、竞争优势、核心竞争力、客户群体 等进行了分析，阐述了以客户为中心的企业战略的重要意义，为全文研究的理论基 础。 第三章对以＂客户为导向＂的客户服务体系进行了设计，提出了建立服务体系 的目标和预期效果，从客户认知、客户接触、运营协同、运营支撑、意识流、指标 流、信息流以及工作流等方面予以明确。 第四章对以＂客户为导向＂的客户服务体系进行了实施，以服务资源整合、系 统支撑整合为基础，基于VIP客户的四大主要服务途径:客户经理(集团/个人)、 服务热线、营业厅、电子渠道，实现＂四位一体＂的渠道联动模式，确保客户服务的 竞争优势。 关键词:核心竞争力，竞争优势，客户导向，四位一体