《客户关系管理CRM行动手册-策略、技术和实现(孟凡强编著)》(173页).rar 目录 目录 2 前言 5 引子：本手册提供了很多问题的答案 8 新时代的营销管理 10 我们所处的环境 10 信息和信息技术的影响 12 信息意味着什么？ 12 信息技术意味着什么？ 12 营销管理的发展 14 从以产品为中心到以客户为中心 15 从交易营销到关系营销 17 从大规模生产到大规模定制 19 如何认识客户关系管理 23 CRM的产生和发展 23 需求的拉动 24 管理理念的更新 25 技术的推动 26 CRM的内涵、外延 27 CRM的概念 32 CRM：管理和IT的结合 33 剖析CRM系统功能 35 营销百科全书管理 36 在线营销管理 38 网上营销管理 40 销售自动化管理 41 在线销售管理 44 佣金管理 45 网上商店管理 46 电话销售管理 48 网上支付管理 51 在线服务管理 52 网上服务管理 54 电话服务管理 58 服务合同管理 60 呼叫中心管理 61 呼入管理 65 呼出管理 66 电话脚本管理 67 电子邮件管理 68 客户智能 70 销售智能 71 CRM与其它：区别与联系 73 CRM与PRM 73 BPR与CRM 73 CRM与ERP 74 CRM与DRP 77 CRM与电子商务 78 CRM与内容管理 79 CRM与商业智能 79 CRM与TQM 80 6Sigma和CRM 80 案例：CRM与其它，构成了企业管理这幅美丽的图画 81 国内外的CRM厂商与产品 83 Applix　iCustomer　Advantage 85 CA　CRM 86 Clarify 87 Exact　e-Synergy 88 Oracle　Application　11i 89 Pivotal　Relationship 89 SalesLogix　2000 90 Siebel 91 Turbo　CRM 92 艾克国际eCRM 93 东柏Michelle 94 开思/CRM-Star 94 联成互动MyCRM 95 用友CRM 96 中圣SellWell2000 97 其它11种CRM产品 98 CRM的全球市场和未来之路 100 CRM全球市场概览 100 CRM产品和应用的趋势分析 102 CRM的实现 107 CRM与Internet 107 基于Web的CRM系统有哪些特点? 107 基于Web的CRM的利弊分析 109 CRM应用的ASP模式 112 CRM的行业应用 115 CRM在传媒业的应用 115 CRM在耐用消费品行业的应用 116 CRM在医院的应用 116 CRM与咨询行业 119 一个案例：CRM在礼品经销企业的应用 120 CRM行动路标 121 总体规划 123 立项启动 126 产品选型 128 实施应用 133 持续改进 133 CRM实施的关键成功因素 135 CRM的管理和流程的变革 138 流程变革的一般思路 138 例子1：营销产品计划制定流程的优化 142 例子2：客户服务流程的优化 146 如何获得用户的支持 148 CRM系统效益评估 151 案例一：SFA在咨询行业的应用 154 如何选择CRM系统？ 154 如何进行CRM系统的实施？ 155 案例二：西班牙中央银行的分析型CRM 157 BCH对CRM的战略看法 158 CRM对销售和营销系统的新要求 160 本项目的实施步骤 162 实施 164 系统的业务用途 165 系统实施的初步结果 166 该项目所得到的教训及其将来的方向 167 附录A：第一阶段结果 168 附录B：系统功能性 169 参考文献 171 术语对照 172 和我们联系 172